Zkoumání algoritmu hodnocení Yelpu: Jak se šíří internetové poznámky

reklama

Co byste si mysleli, kdybych vám řekl, že Yelp manipuluje se svým algoritmem hodnocení tak, aby podniky kteří odmítají inzerovat na Yelpu, dostanou pozitivní recenze na stránce „skryté“ před jejich pořadí. Nespravedlivé! Rozhořčení! To je vlastně to, co se na Yelpu odehrává mnoho malých podniků, ale je to pravda?

Koncem dubna byl MUO kontaktován malou firmou (malý komiks), která obdržela telefonní hovor od obchodního zástupce Yelpu a zeptala se ho, zda má zájem o reklamu na Yelpu. Majitel firmy nabídku odmítl. O týden později několik pozitivních recenzí zřejmě „zmizelo“ z hlavní stránky - celkové skóre vlastníka firmy se tak snížilo z 4,5 na 3,0. Načasování bylo nad rámec neobvyklé - náhoda, která se zdá být běžným vláknem v celé obchodní komunitě, když přichází téma ratingového systému Yelpu nahoru.

Náhoda byla tak neobvyklá a internetový meme ohledně manipulace Yelpu s jeho hodnocením systému tak virulentního po celém internetu, že bylo jasné úplné vyšetřování internetu vnitřní práce

Yelpův algoritmus Hledejte nejlepší a nejhorší místní firmy na Yelpu Přečtěte si více a jeho prodejní organizace byla v pořádku.

Tento článek podrobně popisuje toto vyšetřování, počínaje sbírkou svědeckých účtů o prodejních taktikách společnosti Yelp, a jak se zdá, že společnost s ratingy společnosti Yelp manipuluje. Poté bude následovat rozhovor s Kristen Whisenand, vedoucí PR PR na Yelpu a Darnell Holloway, vedoucí místní pobočky Yelpu v New Yorku. Nakonec najdete dva krátké rozhovory s obchodními inzerenty Yelpu. Na konci tohoto článku byste se měli sami rozhodnout, zda je toto spiknutí s manipulací s recenzemi Yelpu pravdivé.

Důkaz manipulace?

Majitel firmy a bloger Cliff Biggers napsal blogový příspěvek 26. dubna s názvem „Raketa na ochranu Yelpu“, kde vysvětlil, že komiksy a hry Dr. No's SuperStore in Marietta, GA si nějakou dobu užíval na Yelpu 4,5 hodnocení, než odmítl nabídku reklamy. od Yelpu.

Během jednoho týdne bylo podle Cliffa několik legitimních pozitivních hodnocení zákazníků přesunuto do sekce „nedoporučováno“. Odstranění mělo takový dopad na hodnocení Yelpu v obchodě, že kleslo o jeden a půl bodu - tragická ztráta pro jakoukoli firmu v závislosti na jejím hodnocení Yelpu, pokud jde o autoritu a důvěryhodnost.

Cliff vysvětlil situaci MUO následovně:

„Naše hodnocení začalo na Yelpu klesat brzy poté, co jsme odmítli reklamní balíček, který nám Yelp silně propagoval. Najednou byla všechna naše příznivá hodnocení odfiltrována a příznivé zákaznické recenze zůstaly na webu několik hodin nebo méně před tím, než také zmizely v části DOPORUČENÉ. “

Podle Cliffa, v okamžiku, kdy odmítl inzerovat na Yelpu, bylo vyvinuto společné úsilí na straně Yelpu nejen zrušte hodnocení obchodu, ale udržujte jej systematickým odstraňováním všech pozitivních recenzí na „nedoporučuje se“ sekce.

„Recenze, které byly na naší přední stránce před naší klesající reklamou, se přesunuly na NE DOPORUČENÁ stránka - a od té doby existovala koordinovaná politika blokování nejpozitivnějších recenzí Dr. No's. Pravděpodobnost, že algoritmus blokuje téměř všechny pozitivní recenze, se zdá téměř neexistující. “

Na Yelpu se objevily další tři firmy, které odmítly reklamu, sdílet podobné zkušenosti. Udělali to anonymně, ze strachu z dalších útoků týmu Yelp, o kterých se domnívají, že manipulují s recenzemi.

Cliff nám řekl, že jeden vlastník firmy oznámil:

"Yelp dal jasně najevo, že reklama s nimi povede k tomu, že se moje pozitivní recenze dostane na přední stránku."

Jiný prodejce nazval Yelpovu reklamu jasným vydíráním. Třetí prodejce Cliffovi řekl:

"Když jsem jim řekl, že si nemůžu dovolit inzerovat, protože jsem byl nový podnik, moje hodnocení začalo klesat." Nejsem si jistý, jestli můžu zůstat otevřený, protože hodnocení Yelp je mnohem více ovlivněno restauracemi než maloobchody. “

Kelly Calandro, majitel restaurace Connecticut jménem Verace, řekl Huffington Post v roce 2012 že krátce poté, co odmítla nabídky opakování prodejů Yelpu pro reklamu, viděla, že její pozitivní recenze zmizely.

Yelp - Podnik vydírání?

V roce 2009 byla v místních novinách v kalifornském Oaklandu zveřejněna výstava East East Express. Během našeho rozhovoru s Yelpem (vytištěno níže) nám bylo řečeno, že East Bay Express je „místní bulvár“. Na stránce About Us se však East Bay Express jeví jako místní noviny - v oboru podnikání od roku 1978 a věnované „hloubkovému místnímu zpravodajství, uměleckému a jídelnímu pokrytí“.

Co by přimělo představitele Yelpu k popisu papíru jako takového? Pravděpodobně článek s názvem „Yelp a podnikání vydírání 2.0“, Zveřejněné 18. února 2009, která podrobně popisovala četná tvrzení místních majitelů firem v Oaklandu, která říká totéž o manipulaci s recenzemi Yelpu.

Reportér poskytl konkrétní případy, kdy pozitivní recenze zmizely - nebo se objevily negativní - poté, co majitelé odmítli inzerovat.

Nejpůsobivější byla skutečnost, že reportér East Bay Express dostal rozhovor s bývalým smluvním zaměstnancem Yelpu, který řekl novinám, že obchodní zástupci na Yelpu připustili, že slibují, že recenze budou přesunuty jen proto, aby získala reklamu Prodej.

Rozhovor s Yelpem

Abychom získali Yelpův pohled na to, kontaktovali jsme PR manažera Yelp Kristen Whisenand, který nás spojil s Darnellem Hollowayem, vedoucím obchodního dosahu Yelpu.

Ryan: Proto používám Yelp jako recenzenta a všiml jsem si, že recenze se často dostanou do této části „Nedoporučuje se“, kde se nepočítají. Vím, že ratingový algoritmus je tajný, ale pravděpodobně můžete pochopit, jak někteří lidé začínají věřit, že dochází k nějaké manipulaci?

Darnell: Ve skutečnosti jsme vždy byli velmi transparentní, jak se s recenzemi zachází. Jako spotřebitel si přejete, aby si recenze, které čtete o online v recenzích, byly v souladu s tím, co zažíváte při vstupu do tohoto podnikání. Uvědomili jsme si tedy, že musí existovat systém, který zajistí, že zobrazujeme nejužitečnější a nejspolehlivější recenze pro publikum spotřebitelů.

Cesta zpět, když jsme poprvé spustili aplikaci na Yelpu, nebylo dlouho poté, co jsme na Yelpu viděli náš první zjevně falešný recenze recenze. Nebylo to něco, co by bylo specifickým problémem Yelpu, to bylo něco, co byl obecně problémem na internetu. Je to proto, že mentalita se spoustou majitelů firem tam je: „Hele, musím získat tolik recenzí, kolik můžu, takže budu dělat cokoli, abych zvýšila své hodnocení.“

Někdy se to bohužel samo odehrává tam, kde někdy necháte podniky přezkoumávat sebe nebo dávat svým konkurentům negativní recenze nebo dokonce nakupovat falešné recenze 3 způsoby, jak zjistit, zda je online podnikání legitimníHlavní hráči v online maloobchodě jsou dobře známí. Amazon, Overstock, Newegg a další prodávají milionům lidí a jsou považovány za důvěryhodné. Nakonec je všichni používáme. Ale zatímco tyto velké online ... Přečtěte si více . Nebo dokonce nechat všechny své přátele a rodinu, aby jim nechali pět hvězdiček.

Ryane: Některé firmy skutečně útočily na sebe?

Darnell: Ano, dodnes. Opět to není něco, co se prostě děje na Yelpu. To se obecně děje na internetu. Rozhodli jsme se tedy, že chceme platformu, která by byla skutečně užitečná pro spotřebitele. To je místo, kde tento doporučující software přichází do hry.

Funguje to tak, že se jedná o počítačový algoritmus a analyzuje každou jednotlivou recenzi, která se zapisuje na základě kvality, spolehlivosti a aktivity každého uživatele na Yelpu. Takže může skutečně vidět spoustu back-end údajů o tom, co každý, kdo píše recenze, dělá na webu a jaké jsou jeho návyky.

Existují tři důvody, proč by se recenze nedoporučovaly. Jedním je, že recenze jsou zjevně falešné, ale také recenze, které naznačují určitý druh zaujatosti. Pokud například narazíme na více účtů, které píšou recenze pro stejnou firmu a přicházejí ze stejné adresy IP, tyto typy recenzí se nebudou doporučovat.

Ryane: Takže pokud více firem z jedné firmy pochází ze stejné adresy IP, nebudou automaticky doporučeny?

Darnell: Že jo. Takže například znám muže, který vlastnil prodejnu automobilů, a řekl: „Víte, co, myslím, že váš doporučovací software je rozbitý, protože všechny mé nedávné pěthvězdičkové recenze se nedoporučují. “ No, zjistili jsme, že na předváděcí místnosti postavil notebook stejně počítač, pomocí kterého se přihlašuje na účet vlastníka firmy, nechal si lidi sednout si, vytvořit profil Yelpu a nechat ho pětihvězdičkovým Posouzení.

Ryane: Takže, v podstatě se pokusíte začlenit spoustu programovatelných „senzorů“, které identifikují tento druh chování?

Darnell: Náš doporučený software sleduje desítky signálů na zadním konci. Kromě údajů o IP adresách se ze zjevných důvodů nejednáme do detailů. Ale na tři věci se díváme. Doporučený software pravděpodobně nedoporučuje falešné nebo neobjektivní recenze a také to, čemu říkáme neužitečný chvástání nebo ravování.

Pokud někdo zveřejní jeden negativní výkřik nebo nadšený rav a opravdu se s webem nezabývá, zavoláme těmto recenzentům projížďky. To není nezbytně nejužitečnější obsah recenze pro naše publikum zákazníků. A konečně recenze, které pocházejí od lidí, o nichž prostě nemáme spoustu informací.

Před vytvořením recenze musíte vytvořit profil a doporučujeme uživatelům Yelpu, aby o sobě nechali informace. Pokud se lidé rozhodnou nevytvářet svůj profil nebo se stanou aktivními členy komunity Yelpu, nejsme dostatečně jistí, abychom mohli doporučit recenze, které zveřejní na webu.

Ryane„Myslíte si, že je možné, že některé z těchto algoritmů, s nimiž jste přišli pro identifikaci těchto chování, by se mohly potenciálně zbavit legitimních recenzí?

Kristen: No, to je číslo jedna. Některé z těchto recenzí jsou naprosto legitimní, prostě tam nemusí být nejužitečnější nebo nejužitečnější recenze. Viděl jsem, že máš jednu vaše recenze byly filtrovány podle toho, co jste napsali, kde to nebylo doporučeno. Nepochybuji o tom, že jste v tomto oboru byli skutečně zákazníkem.

Ryane: To je vlastně opravdu dobrý bod. Pracuji v IT. Když se mi to stalo, byl jsem překvapen. Byl jsem legitimní zákazník. Zveřejnil jsem negativní recenzi. Bylo to poprvé, kdy jsem použil Yelp, a všiml jsem si, že recenze zmizela.

Teprve když jsem si uvědomil, že mám pouze jednu hvězdu a že to byl můj první příspěvek, uvědomil jsem si, že to musel být nějaký program nebo algoritmus. Musíte si však uvědomit, že někdo tam venku bez takového IT zázemí vypadá jako manipulace.

Darnell: Ryane, abych byl jasný, náš doporučovací software neustále vyhodnocuje informace, které má k dispozici. Pokud to byl důvod, proč vaše recenze nebyla doporučena, protože jste byli pouze uživatelem, o kterém jsme toho moc nevěděli, postupem času, pokud se stanete aktivnější člen komunity Yelpu, pak existuje možnost, že systém přidá vaši recenzi do sekce Doporučená recenze podnikání.

Ryane: Ano, chápu to a přesně to se stalo. Ale říkám, že je pro lidi velmi snadné nepochopit tento systém. Jak překonáte sociální vnímání, s nímž manipulujete recenze?

Darnell: Tady je celý bod. Na Yelpu máme dvě diváky. Máme spotřebitele a máme majitele firmy. Pro některé vlastníky to může být matoucí, hlavně proto, že mnoho majitelů podniků chce mít perfektní hodnocení pěti hvězdičkami.

Jak jsem již zmínil, viděli jsme lidi, jak se snaží zvýšit své hodnocení anorganickými prostředky. I když to může být pro některé z těchto lidí frustrující, na druhé straně mince, spotřebitelé i nadále považují Yelp za užitečný.

Pokud se podíváte na naše čísla, nyní každý měsíc přichází na web 132 milionů lidí, aby vyhledali informace o místních firmách. Naším cílem je tedy zajistit, aby zkušenosti zákazníků byly skvělé. Když lidé čtou obsah na Yelpu, chceme, aby měli zážitek v offline světě, který je v souladu s tím, co je napsáno na webu. A my to děláme.

KristenDalší důležitou poznámkou je, že Darnell a jeho kolegové chodí a vzdělávají stále více a více majitelů podniků. Pokud jde o PR, pokračujeme ve vzdělávání spotřebitelů prostřednictvím práce s weby, jako jste vy, a pomocí blogových příspěvků. Určitě existuje spousta vzdělání a transparentnosti, které musí pokračovat.

Když řeknete: „Nevidíte, jak by se tím spotřebitelé mohli zmást?“ - Alternativou je, kdybychom ukázali spotřebitelům každá jednotlivá recenze to je na webu, spotřebitelé by pak byli těmito kontrolami a informacemi uvedeni v omyl, protože bychom byli překročení falešnými recenzemi a podniky, které se snaží své recenze uměle nafouknout, nebo podniky rozbijí konkurenty. Tento obsah by pro spotřebitele již nebyl užitečný.

Hodnocení prodeje a reklamy?

Ryane: To je dobrý bod, ale druhou stranou mince, která mě plete, jsou všechny tyto příběhy z let 2009 a 2010. Kolem té doby se v obchodním oddělení v Yelpu dělo něco, kde lidé z prodeje možná slibovali manipulaci s revizí, i když to společnost popírala?

Darnell: To rozhodně není pravda. Příběh vyšel v roce 2009 jakýmsi místním bulvárem zvaným East Bay Express, kde vytvořili tento senzační titulek s názvem „Yelp a Business of Extortion 2.0 “a vyprávěli tento příběh o tom, že firma dělá tato tvrzení, a to podnítilo všechny tyto ostatní lidi, aby přišli ven.

Myslím, že jedním z důvodů, proč se v té době objevil zmatek, je to, že Yelp byl stále relativně nový, a Celý koncept webu s recenzemi, který nezobrazuje 100% jeho recenzí, byl podle mě stále trochu cizí pojem. Z tohoto důvodu měli lidé tu mylnou představu, že příběh ve East Bay Express musí být pravdivý, a proto se tyto recenze nezobrazují. Stalo se to celé toto internetové meme, které bylo od té doby opakovaně odhaleno.

Ryane: Odhalení? Bylo jmenováno několik inzerentů. Citovali bývalého smluvního zaměstnance Yelpu, který tyto nároky uplatnil. V článku byly pojmenovány i samotné podniky. Říkáte, že všichni tito lidé lhali?

Darnell: Tady je ta věc. Nároky vznesené u soudu byly vyřazeny opakovaně, protože nemají důkaz. Harvard Business School provedla nezávislou studii, která se po zvážení našeho doporučení rozhodla samostatně software, že nebyl žádný rozdíl mezi inzerenty a jinými inzerenty, pokud jde o způsob, jakým software jednal naše stránky. A konečně, kdokoli může hledat sám sebe a vyhledávat inzerenty na Yelpu, kteří mají negativní recenze. To vyvolává otázku, pokud tito inzerenti měli magické tlačítko, aby zapnuli všechny své negativní recenze, proč jej nepoužívají? Odpověď zní, protože neexistuje.

** Poznámka autora: The Harvardská studie bylo ve skutečnosti zjistit, kolik podvodů v podnicích se na Yelpu děje. Sekce o reklamě nebyla studií vůbec zaměřena. Ve skutečnosti vědci ve zprávě uvedli:

"Zatřetí, náš test zjevně nemá žádnou moc v odhalování diskriminace nesouvisející se změnou rozhodnutí." Proto, i když naše analýza poskytuje nějaké podnětné důkazy proti teorii, že Yelp upřednostňuje inzerenty, zdůrazňujeme, že to není vyčerpávající ani přesvědčivé. Je nad rámec tohoto článku a mimo kapacitu našeho datového souboru hodnotit všechny způsoby, jak by Yelp mohl upřednostnit inzerenty. “

Darnell: K vašemu dalšímu bodu o prodejcích. Pokud by někdo z našich prodejních zaměstnanců někdy uplatnil tyto nároky, byla by tato osoba propuštěna. Za druhé, náš prodejní tým nemá vůbec žádnou kontrolu nad obsahem na našich stránkách a děláme to záměrně, protože se chceme vyhnout střetu zájmů. Pokud někdo kupuje reklamu na našem webu, získávají pouze reklamy ve vyhledávání a placené upgrady na svých stránkách, jako je přehrávač videa a prezentace fotografií.

Ryane: Byli prodejní lidé vůbec děláte tento druh aktivity na Yelpu?

DarnellNe. Nikdy neexistovaly žádné důkazy, které by naznačovaly, že se to stalo. Jednou z věcí, které náš generální ředitel řekl, když před několika měsíci udělal Reddit AMA, bylo to, že jsme velká společnost a máme více než 1 000 prodejců volajících firmám.

Je možné, že nečestný prodejce mohl něco takového říct? Možná. Pokud by to však udělali, a kdyby byli někdy chyceni, byli by propuštěni a neměli by pro ně žádný způsob, jak splnit tento slib. Ale tam bylo bez důkazů naznačit, že k tomu skutečně došlo. Z této celé situace extrapolujeme, že jeden článek vedl k velkému zmatku ohledně postupu, kterým doporučujeme a nedoporučujeme recenze. Pak došlo k tomuto druhu internetového módu Woozle Effect.

Kristen: Myslím, že to, co se může stát, je, že firma si ani neuvědomuje, že má záznam na Yelpu, dokud neobdrží tento hovor od prodejce. Takže odmítají inzerovat. Říkají si: „Za to nemusím platit. Chci jen požádat mámu, bratrance, přátele, aby zveřejnili kladné recenze. “ Najednou si to uvědomí toto tvrdé úsilí vynaložili na vyžádání těchto recenzí nebo si je mohli sami napsat - všechny jsou „Mizí“. Poté provedou korelaci, že se to všechno stalo protože odmítli reklamu.

Vnitřní politiky a střety zájmů

Ryane: Máte nějaké interní zásady pro své zaměstnance, pokud jde o střet zájmů s prováděním vlastních osobních recenzí mimo jejich práci pro Yelp?

Darnell: Absolutně. Nikdo z našich prodejních zaměstnanců nesmí na Yelpu psát recenze. To je tvrdá politika. Kromě toho procházíme značnými kontrolami kvality, abychom se ujistili, že naši prodejní pracovníci jsou vyškoleni, aby respektovali majitele podniků v první řadě a také se ujistit, že prodávají věci, které mohou zobrazovat, což jsou opět reklamy ve vyhledávání a placené aktualizace jejich firmy stránka.

Kristen: Také upozorňujeme, že ve smlouvě, kterou všichni majitelé podniků podepisují, když se zaregistrují k inzerci, neexistuje žádná souvislost mezi reklamou a obsahem na Yelpu. U všech firemních zápisů byste měli také poznamenat: „Vaše důvěra je naším největším zájmem, takže firmy nemohou platit za změnu ani odstranění jejich recenze. “ Chceme tedy být velmi průhlední, aby mezi platením za reklamu a přijímáním online neexistovalo žádné spojení recenze.

Ryane: Nejsou povoleny ani firmy, aby provedly jednu sponzorovanou recenzi, kterou si mohou vybrat, aby byly uvedeny nahoře na své stránce?

Darnell: Ano, to byla vlastnost, kterou jsme odešli v roce 2010. Říkalo se tomu „Oblíbená recenze“ a to znamená, že si mohli vybrat jednu ze svých recenzí, kterou považovali za nejlepší a nechat ji zvýraznit v horní části stránky. To neovlivnilo jejich celkové hodnocení a neovlivnilo to, jakým způsobem byly objednány další recenze. Zjistili jsme však, že se nejednalo o jeden z nejužitečnějších reklamních nástrojů, a myslím si, že je to také součást toho, odkud přišlo mnoho zmatku, pokud jde o manipulaci s recenzemi.

Ryane: Takže odchod této funkce byl přímo spojen se špatnou publicitou, která se začala v roce 2009?

Darnell: Ano, odešli jsme to poté, co vyšel ten příběh. Cítili jsme, že to mohlo být součástí toho, odkud ten zmatek pochází.

Zástupci Yelpu byli v tomto jednání velmi upřímní a vstřícní, a to z dobrého důvodu. Tyto konspirační teorie byly roky trnem na straně společnosti. Ve skutečnosti jsou dokonce publikoval stránku věnovaná prokázání, že „peníze nekoupí nic jiného než reklamy“.

Pravda? Rozhovor s Square Cow Moovers

Na druhém konci této debaty jsou tvrzení a důkazy (výpovědi svědků) od neregistrujících, kteří tvrdí, že nebyli pouze prodejním zaměstnancům řekl, že Yelp bude manipulovat s recenzemi, ale že po zamítnutí reklamy ve skutečnosti byly pozitivní názory manipuloval.

Od zástupců Yelpu jsou nyní velmi jasná prohlášení, která takové věci vehementně popírají a tvrdí, že se jedná o nedorozumění ze strany podnikatelů, kteří nerozumí, co je doporučení software dělá. Na závěr jsme se rozhodli promluvit se dvěma podniky, které aktivně inzerují na Yelpu.

Prvním inzerentem byl Wade Lombard, vlastník Square Cow Moovers of Austin, Texas.

Ryan: Jak dlouho se vaše firma účastnila na Yelpu?

Přebrodit: 5 let (cca)

Ryan: Jak dlouho jste byli na Yelpu, než jste se rozhodli investovat do reklamy?

Přebrodit: 1,5 roku (cca)

Ryan: Jakmile jste si zakoupili reklamu u Yelpu, okamžitě jste si všimli zvýšení nebo snížení svého hodnocení Yelpu?

Přebrodit: Ano i ne. Ano, protože se to zdalo trochu zvednout. Nebyl to však úspěch přes noc. Chvíli jsme se cítili, jako by Yelp platil sám za sebe, ale neudělal nic víc. Asi po 6 měsících jsme narazili na bod zvratu a zdálo se, že po zavolání od těch, kteří nás našli na Yelpu, zavoláme. Jakmile jsme těmto lidem sloužili, vrátili se a „nás zaskočili“. Pak o nás na Yelpu četli další lidé, používali nás a Yelped nás. Stále dál a dál.

Ryan: Viděli jste v průběhu času po reklamě na Yelpu nakonec zvýšení nebo snížení svého hodnocení Yelpu?

Přebrodit: Náš první recenze Yelpu Můžete konečně publikovat recenze Yelpu ze zařízení AndroidYelp konečně aktualizoval svou aplikaci pro Android, aby umožnil uživatelům zveřejňovat recenze. Dříve mohli uživatelé na svých mobilních zařízeních zveřejňovat pouze tipy nebo koncepty recenzí. Přečtěte si více byla jedna hvězda. Bylo to hrozné. Děsilo nás to. Okamžitě jsme věděli, že se musíme zaměřit na online spotřebitelské recenze. Jakmile jsme se těžce zaměřili na tento aspekt našeho podnikání, recenze se začaly hromadit, většinou dobré, ale některé ne tak dobré. Věříme, že to bylo zaměření na poskytování vysoké úrovně služeb a provádění, které vyústilo v pozitivní hodnocení.

Ryan: Co získáte na oplátku za svou investici do reklamy na Yelpu?

Přebrodit: Telefon zazvoní. To je to, co by všechny firmy měly chtít od marketingové investice. Nezáleží na tom, jak cool je design, nebo jak nápaditý nebo nový nápad může být. Musí „pohnout jehlou“, což se projeví ve zvýšené kvalitě vedení.

Ryan: Někteří neregistrující tvrdí, že Yelp manipuluje s ratingy podniků, které se rozhodnou neinzerovat. Víte o tomto nároku a znáte nějaké kolegy nebo jiné podniky, které tvrdí, že totéž?

Přebrodit: Museli byste žít v jeskyni, abyste tyto zvěsti neslyšeli. Během posledních několika let jsem tomu věnoval spoustu myšlenek a úvah. Nakonec 100% nesouhlasím s touto teorií. Zdá se, že společnosti, které se opravdu zaměřují na poskytování jedinečného zážitku s úžasnými službami spojeného s precizním provedením, na Yelpu vždy fungují dobře.

Na Yelpu, S Lockbusters

Náš další rozhovor byl s Jayem Soferem, majitelem Lockbusters v New Yorku.

Ryan: Jak dlouho se vaše firma účastnila na Yelpu?

Sojka: Trochu přes pět let.

Ryan: Jak dlouho jste byli na Yelpu, než jste se rozhodli investovat do reklamy?

Sojka: Do šesti měsíců od svého aktivního působení na Yelpu.

Ryan: Jakmile jste si zakoupili reklamu u Yelpu, okamžitě jste si všimli zvýšení nebo snížení svého hodnocení Yelpu?

Sojka: Okamžitě jsem si všiml zvýšení obchodu, recenzí a hodnocení. Reklama mě postavila před mnoho dalších Yelperů a potenciálních recenzentů. Již jsem generoval dobré recenze se svou omezenou expozicí. Reklama přesunula mou společnost z malé lokalizované oblasti do tří čtvrtí New Yorku.

Ryan: Viděli jste v průběhu času po reklamě na Yelpu nakonec zvýšení nebo snížení svého hodnocení Yelpu?

Sojka: Byl to trvalý nárůst hodnocení a recenzí. Několik let jsem si udržoval hodnocení pěti hvězdičkami. To do značné míry souvisí s tím, kolik Yelperů jsem před a jak sdílejí své pozitivní zkušenosti.

Ryan: Co získáte na oplátku za svou investici do reklamy na Yelpu?

Sojka: V současné době jsem zapsán do nejvyššího reklamního balíčku. 90% mých zákazníků (nových potenciálních zákazníků) přichází prostřednictvím Yelpu. Hrubý příjem mé společnosti je půl milionu ročně.

Ryan: Někteří neregistrující tvrdí, že Yelp manipuluje s ratingy podniků, které se rozhodnou neinzerovat. Víte o tomto nároku a znáte nějaké kolegy nebo jiné podniky, které tvrdí, že totéž?

Sojka: Slyšel jsem o mnoha zajímavých legendách, které se šíří tam ve světě podnikání. Většinu z nich považuji za směšnou. Podle mého názoru mají vlastníci podniků sklon odvracet co nejvíce viny za svou špatnou obchodní praxi.

Yelp má málo společného s tím, jak jsou přijímány. Zákaznický servis a interakce s Yelpery znamenají všechno. Úplně chápu však reakci na „trh založený na přezkumu“, který je docela šok pro majitele podniků, kteří zažili úspěch před jeho počátkem. Nemyslím si, že si uvědomují, jak velkou odpovědnost musí nyní převzít za svou vlastní obchodní praxi, zejména pokud jde o služby zákazníkům. Hra se změnila, takže se vyvíjí nebo umírá.

Co myslíš?

Non-inzerenti tvrdí, že hra manipulace s recenzemi je na Yelpu nespravedlivá. Yelp tvrdí, že není žádná hra, která začíná. A konečně inzerenti Yelpu říkají, že ačkoli od inzerce zažili více a lepších recenzí, je to kvůli většímu vystavení na webu Yelpu a kvůli lepšímu zaměření na obchodní praktiky 6 průvodců zdarma pro sociální média, které by si měli všichni majitelé firem přečístPokud provozujete firmu a chcete své sociální a mediální úsilí povýšit na další úroveň, chcete si stáhnout a přečíst tyto bezplatné návody. Přečtěte si více a zákaznický servis.

Co myslíš? Který případ je nejpřesvědčivější? Je teorie o manipulaci s reklamou na Yelpu právě taková - spiknutí? Nebo by to mohla být pravda? Stejně jako v případě algoritmu tajného vyhledávání na Googlu nebo tajného receptu plukovníka v KFC jsou odpovědi zastrčeny za zavřenými dveřmi. Takže to nikdy nebudeme vědět s jistotou.

Obrázek Kredit: Přátelský callcenter via Juniart ve společnosti Shutterstock, Obrázek prostřednictvím profilu Kristen Whisenand Linkedin, Obrázek přes profil Darnell Holloway LinkedIn, Obrázek přes profil Jeremy Stoppelman LinkedIn, Pavel L Fotografie a video / Shutterstock.com, Jay Sofer s laskavým svolením Lockbusters