Sledujte problémy a priority zákazníků pomocí softwaru podpory technické podpory

reklama

Pokud provozujete počítačovou podporu nebo spravujete centrum technické podpory IT, budete vědět, že podpora IT zahrnuje nejen řešení problémů s počítačem. Každý problém představuje příznak, který by mohl znamenat mnohem větší selhání systému. Mnoho problémů, které se shodují, také identifikuje softwarové chyby, které mohly být při testování vynechány.

Jedním z nejlepších způsobů, jak sledovat a analyzovat všechny problémy, je prostřednictvím centralizovaného softwaru technické podpory. U takového systému sledujete nejen problémy s počítačem nebo systémem, ale také sledujete, kteří členové vašeho personálu se starali o vstupenky, záznam o které zákazníci nebo klienti nejčastěji používají help desk a poskytuje skvělý přehled na vysoké úrovni o tom, jak dobře spravují vaši IT pracovníci problémy.

Jedno z nejlepších bezplatných softwarových řešení helpdesku, které jsem našel, dokáže zvládnout stejnou funkcionalitu jako některé z dražších protějšků Zavřete službu Support Service Desk.

Nastavení služby Close Support Service Desk

Tento software se nazývá spíše „service desk“ než „help desk“, protože je skutečně užitečný pro více než jen problémy s IT. Pokud provozujete jakoukoli službu, která zahrnuje klienty nebo zákazníky, kteří vám volají o problémech, můžete pomocí tohoto softwaru tyto problémy sledovat. Možná provozujete opravárenskou službu elektroniky, instalatérské firmy nebo jakékoli jiné oblasti, které zahrnují odstraňování problémů a opravy. Tento software vám pomůže zapamatovat si, sledovat a analyzovat tyto problémy, zejména pokud pro vás pracuje tým techniků.

Při prvním nastavení softwaru zjistíte, že se vás zeptá, kam chcete přistupovat k systémové databázi. Služba Close Support využívá produkt Access Runtime a databáze pozadí nazývaná CloseSupportBE.mdb ukládá všechna data do systému. Chcete-li umožnit distribuovaným uživatelům přístup k tomuto systému pro zadávání, správu a uzavírání problémových lístků, stačí databázi uložit do místní sítě. Pokud ji chcete používat přes internet, stačí nastavit online „pevný disk“, jako je Dropbox, a uložit centrální databázi na tento účet.

Jedinou nepříjemností, pokud používáte bezplatný software, je počáteční okno, které se objeví při načtení softwaru, kde musíte kliknout na „Pokračovat“Odmítnout přihlášení k bezplatné zkušební verzi. Jakmile se dostanete do softwaru, uvidíte čtyři hlavní oblasti.

V horní části (1) najdete pole a tlačítka rychlého vyhledávání, pomocí kterých můžete vytvořit nový hovorový incident nebo vytvořit nový úkol pro jednoho ze zaměstnanců (nebo pro sebe). Úkoly lze přiřadit konkrétnímu problému a určitému technikovi. Oblast služeb vlevo obsahuje aktivní úkoly (2) a aktivní volání (3). Na pravé straně hlavní obrazovky uvidíte hovory seřazené podle nabyvatele, stavu a priority (4).

Zadání podrobností při každém volání problému (nebo e-mailu) je stejně snadné jako použití různých rozevíracích polí k výběru priority a kategorie problému. Pole vpravo umožňuje konkrétní informace o problému.

Jakmile je hovor v systému, zůstane v „živé“ oblasti, dokud není vyřešen nebo zrušen. Jakmile nastane aktivní problém, každá změna systému se automaticky zaznamená do oblasti historie volání.

Přidání nového úkolu je užitečný způsob, jak vytvářet a sledovat úlohy pro zaměstnance, které mohou nebo nemusí souviset s konkrétními problémy, které byly vyvolány. Můžete dokonce nastavit konkrétní úkoly na opakujícím se základě, takže systém lze použít pro plánování práce i pro vyvolání problémových volání.

Na navigační liště vlevo, pokud kliknete na společnosti, uvidíte všechny klienty, pro které jste udělali práci. Zde můžete ručně zadat nové společnosti a vyplnit všechny kontaktní údaje. Když kliknete na společnost v rámci úkolů nebo hovorů, propojí se na tyto podrobné informace, takže můžete snadno získat kontaktní informace z displeje hovorů nebo úkolů.

Totéž platí pro lidi, ať už se jedná o individuální klienty nebo zaměstnance, kteří vykonávají práci. Sem zadejte všechny podrobnosti a pro zaměstnance zde přidělíte své uživatelské jméno pro použití systému Service Desk. Pěkné je, že kdykoli použijete jméno zákazníka v jízdence, máte okamžitý přístup k jejich kontaktním údajům.

Nakonec další užitečnou funkcí systému je, že můžete exportovat volání nebo úkoly (aktivní nebo archivní) tabulku aplikace Excel, kterou můžete použít k vytvoření vlastních sestav nebo k vytvoření vlastního archivu vyřešených problémy.

Pro tento bezplatný software helpdesku existuje spousta použití nad rámec IT techniků. Můžete jej použít ke správě a organizaci téměř jakékoli firmy, která musí opravit nebo vyřešit problémy. Dejte to šanci a uvidíme, jestli to zefektivní vaše vlastní podnikání!

Dejte nám vědět, co si myslíte o technické podpoře Close Support, nebo pokud víte o podobných nástrojích, které jsou stejně užitečné. Sdílejte svůj přehled v sekci komentářů níže.

Obrazový kredit: Carlos Chavez