Freshdesk: Osvěžující pohled na aplikaci Help Desk pro vaši firmu [Sponzorováno]

Obecnou myšlenkou společnosti je vytvářet nové zákazníky a udržet si ty stávající. Nejlepší společnosti se řídí zákaznicky orientovaným krédem. Ale udržet zákazníky spokojené není snadné. Dobře vypilovaný tým zákaznické podpory je jen jednou částí rovnice, která se týká vytvoření společnosti zaměřené na zákazníka.

Chcete-li zachovat každý úsměv neporušený, potřebujete také pomoc technologie. V Customer Relationship Management (CRM) to přichází ve formě řešení help desk, což je a kombinace obchodního procesu a softwarové služby pro zpracování všech požadavků zákazníků, zpětné vazby a stížnosti. Začíná to bodem přítomnosti, kterým by mohlo být online fórum nebo agent zákaznických služeb jako zákaznické rozhraní a softwarově řízený systém sledování problémů na backendu. Určitě jste už slyšeli slova jako live chat, e-mailová podpora nebo prodej vstupenek. Všechny tyto jdou do řešení help desk. Pokud podnikáte,

Freshdesk – kam se hodí do vašich plánů?

Trh prodejců help desk je velký, ale s několika významnými hráči. Každá společnost – velká i malá –, která má zaveden plán řízení služeb, dnes potřebuje help desk. Při implementaci řešení se objeví několik otázek –

Je to nákladné na realizaci?

Nebude to pro náš podpůrný personál příliš složité?

Bude to vyžadovat čas na nastavení nebo rozšíření?

Bude podporovat všechny naše produktové řady?

Myšlenka Software as a Service neguje několik starostí a Freshdesk je dobrým příkladem modelu SaaS. Freshdesk je kompletně v cloudu a poskytuje vašemu týmu zákaznické podpory 24×7 přístup odkudkoli na světě. S touto aplikací help desk nemusíte být vázáni na stůl. Freshdesk také posílil kanály zákaznické podpory tím, že zahrnul sociální média jako místo přítomnosti pro zpětnou vazbu od zákazníků spolu s tradičním e-mailem a telefonem. Přítomnost na Twitteru a Facebooku umožňuje jakékoli společnosti využívající Freshdesk používat jej také jako marketingový a brandingový nástroj.

Přitažlivost Freshdesku a to, co považuji za jeho unikátní prodejní nabídku, spočívá v hospodárnosti různých plány pro malé a střední podniky, které chtějí dát svému týmu zákaznické podpory efektivní a snadno použitelný help desk Systém. Je tu také poměrně unikátní aspekt gamifikace na které se podíváme později.

Nechte zakořenit zákaznickou podporu

Než se začnete cítit ohromeni myšlenkou využití služby helpdesku pro vaši malou společnost, dovolte mi zmínit, že Freshdesk přichází s čtyři flexibilní plány – Sprout, Blossom (19 $/měsíc nebo 192 $/rok), Zahrada (29 $/měsíc nebo 300 $/rok), a Nemovitost (49 $/měsíc nebo 480 $/rok). „Nové“ názvy a plány by měly pokrývat organický růst vaší společnosti od startupu s minimálními požadavky na podporu až po expanzivní podnik s pokročilými potřebami. Plně vybavený Freshdesk můžete vyzkoušet s 30denní zkušební dobou, po které si musíte vybrat plán.

The Výhonek Plán „zdarma-navždy pro tři agenty“ je ideálním vstupním bodem pro malé podniky, které používají e-mail jako svůj hlavní nástroj podpory. Ostatní konkurenční poskytovatelé služeb dokonce nenabízejí navždy bezplatný plán.

Pokud vaše požadavky na podporu rostou, můžete přidat další agenty za nízkou cenu 15 USD na agenta. Další flexibilní funkcí je denní vstupenka, která vám umožňuje dočasně přiřadit někoho k podpoře za pouhých 1 $ na den. Samozřejmě můžete kdykoli upgradovat na vyšší plány.

Pusťte se do toho s Freshdeskem

Proces zákaznické podpory můžete nastartovat ve čtyřech snadných krocích. Po registraci a přihlášení si musíte nastavit primární e-mailovou adresu podpory, která bude adresou pro komunikaci se zákazníky.

Ve druhém kroku můžete přidat tři agenty, pokud jste se rozhodli pro bezplatný Sprout Plan. Třetím krokem je, kde si můžete pohrát se vzhledem helpdesku přidáním prvků, jako je logo a změnou několika barev ve výchozím motivu. Ve skutečnosti, pokud máte zájem, Freshdesk vám umožní upravit soubor CSS tématu a „označit“ vzhled helpdesku. To je životně důležité, pokud se snažíte vybudovat svou společnost jako značku a potřebujete konzistentní pohled na všechny body zákaznického rozhraní. Jednou z nabízených funkcí je připravená k použití galerie FreshThemes.

Ve čtvrtém a posledním kroku nastavení přidejte své firemní stránky na Facebooku a Twitteru a zdroje, které vám umožní pokrýt vaše sociální interakce a reagovat na ně z helpdesku.

Pilotujte Help Desk z řídicího panelu

Jak můžete vidět na výše uvedeném snímku obrazovky, proudy vašich aktivit zákaznické podpory jsou shromážděny na řídicím panelu pro rychlý pohled.

Systém prodeje vstupenek je jádrem jakéhokoli softwaru helpdesku. Freshdesk převádí každou příchozí žádost z e-mailu, webové stránky, telefonu a sociálních médií na vstupenky.

Zde jsou některé přednosti systému vstupenek Freshdesk:

• Vstupenky lze organizovat pomocí vlastních polí specifických pro vaši firmu.
• Nastavte si e-mailová upozornění na vstupenky a odpovídejte na ně ze své schránky.
• Úkoly helpdesku a vytváření nových tiketů lze spravovat z e-mailové schránky.
• Automatizovaný ticketing upřednostňuje všechny lístky podpory a přiřazuje je správným agentům.
• Doručená pošta Freshdesku je chráněna spamovými filtry a vlastními pravidly pro spam.
• Řešení pro prodej vstupenek lze pro referenci převést na centralizovanou znalostní bázi.
• Znalostní základnu využívá Freshdesk k navrhování možných řešení zákaznických problémů.
• Na Freshdesku může každý agent používat svůj vlastní jazyk. Freshdesk aktuálně podporuje 12 jazyků.
• Zákazníci mají přístup k samoobslužným portálům, kde mohou sami najít řešení, zapojit se do komunity a zjistit stav svých vstupenek.
• Zákaznické smlouvy SLA (Service Level Agreements) lze mapovat na vstupenky a vymáhat záruky zákazníků.
• Zaznamenávejte a generujte časové výkazy a porovnejte fakturovatelné vs. nefakturovatelný čas strávený automatickým fakturováním zákazníkům.
• Pro hodnocení výkonu lze rychle generovat časové výkazy a další sledovací zprávy.
• Opakující se a běžné úkoly technické podpory lze převést na automatické pracovní postupy.

Gamifikace je součástí zákaznické podpory

Jedním z unikátnějších prvků na Freshdesku je Support Arcade. Dennodenní vyřizování zákaznické podpory může být docela všední a honba za odznaky a trofejemi pomáhá okořenit soutěživého ducha mezi agenty. Body jsou udělovány podle toho, jak rychle se agent dokáže vypořádat s tiketem a vyřešit jej. Bonusové body se připisují ke zlepšení všestranné zákaznické zkušenosti. Vlastní questy může plánovat management, což může pokrýt oblasti, jako je větší účast komunity. V sázce jsou trofeje jako Sharp Shooter, Speed ​​Racer a Happiness Champ a čestné místo na žebříčku.

Gamifikace je také zábavný způsob, jak zlepšit výkon s minimálními zásahy managementu. Je to také pravděpodobně lepší způsob, jak někoho přivést na požadovanou úroveň dovedností.

Jednoduchost s hospodárností

Rozhodně. Aplikace help desk pokryje všechny kouty a zabalí to do velmi ekonomického obalu. Navíc, pokud máte malý podnik, jejich nabídku 0 $ je těžké překonat. Ačkoli jsou funkce v bezplatném plánu omezeny, můžete si snadno vystačit s tím, že své omezené skupině zákazníků poskytnete podporu prostřednictvím e-mailu. V zákulisí máte k dispozici ticketing a automatizované procesy Freshdesk, které vás podporují. Protože je cloudová aplikace postavena na HTML5, mohou agenti podpory používat její responzivní rozhraní stejně hladce jako mobilní prohlížeč.

Denní pasy vám mohou pomoci rozšířit se v případě nouze; alternativně můžete okamžitě škálovat na další plány v úrovních. To se mi také líbilo Freshdesk je průběžná služba a můžete ji kdykoli zrušit (bude vám účtován pouze aktuální měsíc), navíc vám umožňuje bezproblémově exportovat data. Takže vás to nechytí do svých služeb, pokud jste nespokojeni.

V konečném důsledku závisí použití řešení help desk také na povaze podnikání, jeho různých produktových řadách a osvědčených postupech, které chce implementovat. Hladké a snadno srozumitelné rozhraní by mělo pomoci každé firmě s minimálním zmatkem nastavit zákaznickou podporu.