Která velká společnost má nejlepší technickou podporu? MakeUseOf to zjistí

reklama

V životě je jen málo věcí, které mi vadí víc než špatný zákaznický servis. Mezi utrpením prostřednictvím automatických nabídek, pokusem o komunikaci s lidmi, jejichž přízvuk je nerozhodnutelný (pro mě stejně), a systémy pro rozpoznávání hlasu, díky nimž se cítím, jako bych musel mluvit v cizím jazyce - strašně volám zákaznickou podporu opravdu ano.

Když se tedy na MakeUseOf objevil nápad provést úplný průzkum kvality živé zákaznické podpory největších technologických společností na světě, skočil jsem při této příležitosti. Vychutnal jsem si myšlenku, že jednou provždy dokážu, že outsourcing služeb telefonické podpory a pokusit se odpovědět na technické problémy zákazníků s robotickými systémy jsou recepty na katastrofu. Některé z těchto automatizovaných systémů dokazují, že fráze umělá inteligence je oxymoron.

V této recenzi jsem se rozhodl zaměřit na špičkové technologické společnosti, které každý dokáže rozpoznat a pravděpodobně se s nimi v určitém okamžiku setkal - eBay, Amazon, Google, Apple a Microsoft. Ve všech těchto společnostech jsem se co nejlépe pokusil navázat kontakt s živou a dýchající osobou technické podpory. Jako součást mého testu, kdybych to prošel skutečnou osobou, jednoduše bych se zeptal docela nováček otázku a volání telefonního hovoru úspěch.

Na závěr tohoto šetření umístím každou společnost do pěti oblastí - (1) Jak snadné je dosáhnout živého člověka, (2) Celkově doba zdržení, (3) srozumitelnost osoby na druhém konci, (4) zdvořilost podpůrné osoby a konečně (5) technická schopnost Podpěra, podpora.

Testování technické podpory velké společnosti

Abych byl upřímný, začínal jsem v tomto šetření a předpokládal jsem, že určité společnosti, jako je Microsoft a Google, by bylo velmi obtížné, ne-li nemožné, oslovit skutečnou osobu technické podpory. Snažil jsem se však, abych ty předsudky zrušil a ponořil se do toho čerstvého.

Předstíral jsem, že jsem úplný nováček, a v každém případě jsem se pokusil najít přístup technické podpory na webové stránky společnosti. Kromě toho jsem se obrátil na užitečnou online službu s názvem Získejte člověka identifikovat telefonní číslo, na které chcete volat.

Najdete ji na eBay?

Před lety jsem si prošel obtížnou fází budování účtu úspěšného prodejce na eBay, abych se nakonec stal Powersellerem. Zaměřil jsem se na starožitnosti, ale nakonec jsem zjistil, že mezi eBay a Paypal byly poplatky příliš vysoké a ziskové rozpětí bylo příliš nízké. Vždy jsem však měl rád skutečnost, že kdykoli jsem měl nějaké problémy, mohl jsem jen vyvolat hlavní stránku eBay a kliknout na tlačítko a povídat si s živou osobou.

Bylo to rychlé, pohodlné a jedna z nejprogresivnějších služeb technické podpory, jaké jsem kdy zažil s jakoukoli velkou společností. Bohužel, jak eBay rostla ještě více, odešli s touto službou. Když jsem začal tento proces, neměl jsem na eBay naději. Ve skutečnosti jsem se musel smát, když jsem viděl, co se stalo, když jsem se pokusil navštívit stránku zákaznické podpory eBay.

Jak můžete vidět výše, stránka zákaznické podpory je jednoduše prohledávatelným FAQ, ale nabízí tu šikovnou malou kartu „Kontaktovat eBay“. Potěšilo mě, jak snadné by bylo najít to správné číslo, na které jsem zavolal, klikl jsem na záložku a měl jsem dobrý smích.

Proč to bylo legrační? No, začínajícím důvodem, proč jsem přišel zavolat na technickou podporu eBay, bylo to, že jsem se na svůj účet neprodával tak dlouho, nemohu si vzpomenout cokoliv o tom, jak se přihlásit. Bohužel, pro přístup k telefonním číslům, na které potřebujete volat, musíte být přihlášeni. Okaaaaay …… takže hned po pálce jsem se musel obrátit na Get Human. Get Human mi poskytl číslo podpory, které fungovalo.

eBay měl poněkud otravné automatické úvodní menu, ale bylo docela snadné navigovat pouze s několika úrovněmi, než jsme objevili problém „přihlašovacích problémů“, se kterým jsem potřeboval pomoc. Poté, co mi automatizovaný robot řekl, aby „se ujistil, že zadávám správné ID a heslo“ - opravdu, jo? - Bylo mi řečeno, že kdyby rada neodpověděla na mou otázku, mohl bych se rozhodnout mluvit s živou osobou. To bylo asi dvě minuty do hovoru.

Byl jsem pozastaven a musel jsem vydržet neúnavnou cirkusovou hudbu (proč taková hrozná hudba, eBay?) Po celou dobu, na kterou jsem musel čekat. Když jsem konečně někoho dostal na linku, všiml jsem si trochu přízvuku, kterému bylo obtížné porozumět, když technik začal mluvit rychle, a musel jsem ho požádat, aby se opakoval.

Z velké části však byla osoba technické podpory nesmírně přátelská a trpělivě mě prošla celým procesem vyžádání mého ID uživatele a poté resetováním mého hesla.

Vzhledem k jednoduchosti problému a skutečnosti, že každý hlupák měl být schopen zjistit, jak resetovat své vlastní heslo přímo na přihlašovací stránce, byl jsem zapůsobil na to, jak zdvořilý a trpělivý byl chlap technické podpory - snadno nejslavnějším podpůrným člověkem, kterého jsem měl během tohoto vyšetřování potěšení.

Celková doba hovoru: 18:32. Celková doba zdržení: 9:08

Volání technické podpory Amazon

Snažit se vymyslet výmluvu zavolat zákaznickou podporu Amazon bylo dost snadné, protože jsem vlastně potřeboval pomoc, abych zjistil, jak se přihlásit ke svému účtu Affiliate, protože to bylo tak dlouho.

Nemohl jsem rychle najít číslo zákaznické podpory na stránce Amazon, tak jsem prostě šel s číslem Get Human, a to fungovalo. Poprvé jsem to číslo vyzkoušel, zazvonil bez vyzvednutí. Podruhé jsem to číslo vyzkoušel, automatizovaný systém si vybral druhý kroužek.

Po velmi krátkém intro s pohodlnou možností „pro všechny ostatní otázky, stiskněte 3“, jsem zjistil, že čekám na přidržení jen 2 minuty do hovoru. Po době zdržení kratší než jedna minuta mě přivítala velmi příjemně znějící mladá dáma.

Žádný přízvuk, velmi zdvořilý a dychtivý pomáhat. Bohužel, jakmile jsem vysvětlil, že volám, abych zjistil, jak se dostat na svůj přidružený účet, začala se trochu zakopnout a vysvětlila: „Nejsem si jistý, co to vůbec je.”

Já (trochu překvapený): “Jo, víte, jako to, jak lidé na své webové stránky přidávají odkazy na produkty. “

Její: "Jo, je mi to líto, nejsem s tím obeznámen."

Chtěl jsem se zeptat, jestli skutečně pracuje pro Amazonku, ale rychle jsem polkl můj sarkasmus a zdvořile se zeptal, jestli bych mohl mluvit s někým, kdo je obeznámen s affiliate programem. Poté jsem byl přidržen další 3 minuty a 10 sekund, dokud telefon jménem David - přidružená podpůrná osoba - nezvedl telefon.

Byl velmi nápomocný - prošel mě rychlým resetováním hesla - a dokonce po hovoru poslal e-mail s následnou kontrolou, aby se ujistil, že všechny mé problémy byly vyřešeny. Docela v pohodě! Amazon však možná bude chtít trochu pracovat na podpoře telefonování na první úrovni.

Celková doba hovoru: 11:34. Celková doba zdržení: 3:50

Můžete technickou podporu Google? Ani náhodou.

Mohu vám říci, než na konci tohoto vyšetřování vyrovnáme všechna skóre, že Google dostane nejhorší skóre hned z brány. Ve skutečnosti se Google vůbec nesnaží získat skóre - nenabízí živou technickou podporu.

Získané lidské číslo bylo uvedeno pro Google Adwords, nikoli pro celkovou zákaznickou podporu Google. Když jsem zavolal na číslo uvedené na Googlu pro velitelství, začal jsem doufat, když jsem narazil na automatizovaný systém, který začal procházet svými možnostmi.

Bohužel jedinou zmínkou o tématu zákaznické podpory bylo informování volajícího „Společnost Google v tuto chvíli nenabízí živou technickou podporu.“

Celková doba hovoru: 3:25. Celková doba zdržení: Nekonečná - nedržíte dech.

Technická podpora společnosti Microsoft - překvapení

Pokud se Google ani neobtěžuje nabídnout živou zákaznickou podporu, mohl bych předpokládat, že takový velký společnost jako Microsoft pravděpodobně nenabídne mnoho zkušeností, pokud jde o podporu života buď.

Ve skutečnosti bylo překvapivě snadné najít číslo „Call Customer Service“ přímo na vlastním webu společnosti Microsoft. Voláním čísla jsem narazil na jeden z těch nepříjemných automatických systémů menu, které se snaží používat rozpoznávání hlasu a začal se ptát na mě všechny nejasné otázky, jako je to, zda jsem mluvil o problémech se sítí - ne - pak, zda jsem mluvil o problémech Silverlight (řekněme co?).

Poté, co jsem dost krátce řekl „ne“, už mě unavilo, že mě zkoumal na svůj problém a zastavil mě a další v řadě, abych mluvil s živou osobou - k mému překvapení. Jak by zněla živá osoba technické podpory společnosti Microsoft?

Nebyl jsem příliš překvapen, když jsem slyšel, jak indický přízvuk přijme telefon po asi 1 minutě čekání. Tomu chlapi bylo poněkud obtížné porozumět a musel jsem ho požádat, aby se často opakoval, ale byl se mnou velmi zdvořilý a trpělivý.

Zeptal jsem se ho na začátečníka, zda mohu povolit aktualizaci Windows na svém počítači pouze pro kritické aktualizace a ne „vše“ z nich. “ Trpělivě vysvětlil, že je důležité provést aktualizace automaticky, protože automatická instalace nainstaluje pouze kritické aktualizace. Vysvětlil mi, jak zajistit, aby byly aktualizace zapnuty.

Řekl jsem mu, že to určitě udělám, a poděkoval mu. Společnost Microsoft působivě měla nejkratší čekací dobu a dobu volání ze všech ostatních společností, které nabízely technickou podporu.

Celková doba hovoru: 5:14. Celková doba zdržení: 1:00

Technická podpora Apple - Tech důvtipná

Volání zákaznické podpory Apple bylo snadné, protože jsem vlastně potřeboval mluvit s někým o problému iTunes, který jsme měli s mobilem mé dcery. Toužil jsem tedy vidět, jak obtížný bude tento proces.

Po zavolání se automatizovaný systém okamžitě zeptal, zda moje otázka byla prodejní nebo technická. Podobně jako Microsoft používal systém technologii rozpoznávání hlasu, ale v případě Apple neexistovaly žádné možnosti - všechny otázky byly otevřené, což mě překvapilo.

Apple Robot: “S jakým zařízením máte problémy? “

Mě: "Uh… .iTunes? “

Apple Robot: “Řekl jsi iPad? Máte problémy s iPadem nebo iPhone nebo řeknete nějaké jiné zařízení. “

Mě: "Um… ..iTunes. “

Apple Robot: “Voláte na iPad, iPhone. Pokud nejste, řekněte něco jiného. “

Já (konečně získám nápovědu): “Nějaké jiné zařízení “.

Nakonec robot rozpoznal „iTunes“ a pak se mě trpělivě zeptal, jaké zařízení mám problémy s iTunes. Pak mě napadlo, že jsem v druhé nabídce mohl říci „iPhone“. Bylo to poprvé, co mi automatizovaný telefonní robot kdy byl schopen, abych se cítil hloupě - hezká práce Apple.

Jakmile si Apple robot uvědomil, že potřebuji iPhone pomoc s iTunes, byl jsem propuštěn téměř okamžitě (možná a 30 sekundová čekací doba) na technickou podporu telefonu, která zněla jako stereotypní zaměstnanec společnosti Apple, který má 20 let. Žádný přízvuk. Vysoce technologicky důvtipný.

Trpělivě mě prošel procesem nastavení omezení v telefonu mé dcery, aby nemohla neúmyslně nakoupit nesvobodné aplikace v telefonu. Cítil jsem se, jako bych v práci mluvil s kolegou v oblasti IT, práce byla dokončena za minutu. Byl jsem ohromen a nejsem fanoušek Apple.

Celková doba hovoru: 7:39. Celková doba zdržení: 0:30

Konečné skóre

Na konci vyšetřování byli vítězové a poražení docela jasní. Zde jsou celkové skóre, které jsem přišel po svých zkušenostech s každou z těchto společností. Měřítko je 0 pro hrozné a 10 pro superstar.

eBay:

(1) Snadnost oslovení živé osoby: 3.0

(2) Celková doba zdržení: 2,0

(3) Jasnost osoby na druhém konci: 7.0

(4) Zdvořilost podpůrné osoby: 10.0

(5) Technická schopnost technické podpory: 10.0

Celkové pořadí: 6.4

Amazonka:

(1) Snadnost oslovení živé osoby: 3.0

(2) Celková doba zdržení: 5.0

(3) Jasnost osoby na druhém konci: 8.0

(4) Zdvořilost podpůrné osoby: 8.0

(5) Technická schopnost technické podpory: 10.0

Celkové pořadí: 6.8

Google:

(1) Snadnost dosažení živé osoby: 0,0

(2) Celková doba zdržení: 0,0

(3) Jasnost osoby na druhém konci: 0,0

(4) Zdvořilost podpůrné osoby: 0,0

(5) Technická schopnost technické podpory: 0,0

Celkové hodnocení: 0.0

Microsoft:

(1) Snadný přístup k živé osobě: 8.0

(2) Celková doba zdržení: 10,0

(3) Jasnost osoby na druhém konci: 6.0

(4) Zdvořilost podpůrné osoby: 9.0

(5) Technická schopnost technické podpory: 9.0

Celkové pořadí: 8.4