Hotel si účtuje 500 USD za špatné recenze – co se naučit z jejich chyby

reklama

Pokus o cenzuru je nejrychlejší cestou ke špatné publicitě – lekce, kterou si Union Street Guest House přeje, aby se naučili dříve.

Dlouholetá zásada této firmy účtovat svatebním stranám za negativní online recenze to selhala týden – epicky – když internet kolektivně rozhodl, že se jim nelíbí hotel Hudson v New Yorku přístup.

Téměř 1 000 jednohvězdičkových recenzí na Yelp později společnost vydala prohlášení, že tato politika měla být vtipem. Pokud je to pravda, na tom nezáleží – Internet se rozhodl a zanechal tomuto podniku ve výsledcích vyhledávání zkázu.

Cenzura jako firemní politika

Náš příběh začíná malým hotelem v severní části státu New York. A když říkám malý hotel, myslím ten druh místa s devíti pokoji, všechny s názvy jako „Knihovna“ nebo „The Thunderbird Suite“. Myslím ten druh místa se staromódním nábytkem a bez snídaně zdarma. Mám na mysli takové místo s webem, který vypadá takto:

To je skvěle vypadající počítač. Každopádně to není nějaký homogenizovaný hotel Hilton: má to být zážitek. Zážitek, o kterém si majitelé mysleli, že někteří lidé prostě nebudou rozumět.

„Vězte prosím, že navzdory skutečnosti, že svatební páry Hudsona a náš hostinec milují, vaši přátelé a rodiny nemusí,“ uvedl web společnosti, než se dostal k jejich nyní nechvalně známé negativní recenzi politika.

„Pokud jste si zarezervovali hostinec na svatbu nebo jiný typ události kdekoli v regionu a dali nám zálohu jakéhokoli druhu pro hosty, aby zůstali v USGH, bude 500 USD pokuta, která bude odečtena z vašeho vkladu za každou negativní recenzi USGH umístěnou na jakoukoli internetovou stránku kýmkoli z vaší party a/nebo účastníkem vaší svatby nebo akce“.

Po léta byly tyto zásady na webových stránkách hotelu a téměř nikdo si toho nevšiml. Tento týden se to změnilo: pravidlo se stalo virální a vyvolalo pokrytí téměř všude.

Každý, kdo rozumí internetu, ví, co se pravděpodobně stane dál. Lidé z celého webu, pobouření tím, co viděli jako pokus o cenzuru, se rozhodli potrestat tuto společnost tím, že zanechají špatné recenze. Během 12 hodin měl Yelp na hotel kolem 1 000 jednohvězdičkových recenzí – mnoho od lidí, kteří přiznali, že tam ve skutečnosti nikdy nezůstali.

@jhpot Tady vidle! Vezměte si vidle sem! Nemůžu nenávidět malou firmu, která nemá internet bez vidle!

— Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4. srpna 2014

Majitelé hotelu se ve snaze dostat škody pod kontrolu zveřejnili na své facebookové stránce odpověď, v níž v podstatě uvedli, že samotná politika je vtip.

"Zásady...byly umístěny na naše stránky jako reakce na svatbu před mnoha lety," uvedlo prohlášení. "Mělo to být odstraněno už dávno a rozhodně nebylo nikdy vynuceno."

To nezpomalilo tok negativních recenzí – mnozí odmítají uvěřit, že to byl vtip, a přinejmenším jeden Recenze Yelpu před kontroverzí naznačuje, že hotel ve skutečnosti účtoval svatební hostinu v tomto smyslu.

Yelp zase odstraňuje příspěvky, které zanechali nezákazníci – v rozporu s populárním mýtem, Yelp nepožaduje platbu za odstranění falešných recenzí Zkoumání hodnotícího algoritmu Yelp: Jak se šíří internetové memyMnoho malých podniků na Yelpu věří, že kontrolní služba manipuluje s algoritmem hodnocení. Ale je to pravda? Toto vyšetřování podrobně popisujeme pomocí účtů první osoby a rozhovorů s manažery Yelpu. Přečtěte si více .

Pro hotel je to opravdu nepořádek a pravděpodobně se nikdy nedozvíme, co přesně si mysleli. Co víme, je, že se tomu dalo předejít, takže zde je to, co se každá firma může naučit z tohoto nedávného zhroucení sociálních médií.

1. Nesnažte se kontrolovat recenze. Vůbec.

Podstatou internetu je svoboda projevu. Říct uživateli internetu, že nemůže volně mluvit, je největší chyba, kterou můžete online udělat – a to se vrátí zpět.

Stránky jako Yelp mají úžasnou moc nad místními podniky. Časy Zlatých stránek jsou dávno pryč, což znamená, že většina zákazníků bude vaši firmu vyhledávat na Googlu – kde jsou zákaznické recenze extrémně viditelné.

To znamená, že naštvaný zákazník má moc způsobit vážné poškození malé firmě – zvláště pokud nemáte mnoho recenzí. Vzhledem k tomu mohou majitelé cítit potřebu vzít věci do vlastních rukou, provádění negativních recenzí s právními hrozbami Zanecháváte online recenzi? Je správné se vyhnout právním krokůmSpolečnosti pronásledují negativní komentátory a recenzenty hrozbami soudních žalob. Jak závažný je tento problém a co můžete udělat pro to, abyste dostali nečekaný dopis od právníka? Přečtěte si více nebo poplatky.

ne Pokud to uděláte, v nejlepším případě vašeho zákazníka ještě více rozrušíte – což nebude dobré pro vaši pověst. V nejhorším případě se vaše firma stane senzací na sociálních sítích ze všech špatných důvodů.

S hrozbami nemůžete vyhrát. ani to nezkoušejte.

Když jsem řekl, že pokud recenze je zjevně falešná Pohroma webu: Falešné recenze a jak je odhalit„Uživatelské recenze“ jsou ve skutečnosti poměrně nedávným fenoménem. Před rozšířením internetu se uživatelské recenze nazývaly posudky a viděli jste je pouze v televizních reklamách a produktových stránkách. V dnešní době může každý napsat cokoliv... Přečtěte si více , můžete to obvykle nahlásit dotyčnému webu a oni to odstraní. Ale pokud je recenze od skutečného zákazníka, hrozby vás nikam nedostanou.

2. Reagujte na recenze, ale s pokorou

Pracoval jsem v servisu. Četl jsem Ne vždy správně. Vím, že někdy mají zákazníci nárok na hlupáky – a že touha bránit se poté, co napíšou nesmyslnou recenzi, bude silná.

Ale vážně, i když jsou lidé naprosto nerozumní, není dobré na to upozorňovat. Dostat se do veřejného křiku na webu jako Yelp nebo TripAdvisor vám nepomůže.

Výše uvedená odpověď je toho dobrým příkladem: slovo „postoj“ v uvozovkách připadalo mnoha uživatelům internetu nepříjemné, což zase přimělo další z nich, aby se přidali k rozzuřenému davu na Yelpu.

Chcete, aby vaše společnost působila přátelsky a aby se snažila zlepšovat. Buďte opatrní se svými formulacemi a vyhněte se všemu, co by mohlo znít pasivně agresivně. Je dobré vysvětlit, proč se něco pokazilo, ale nikdy neútočit na recenzenta. Buďte tím lepším člověkem – každý, kdo čte, vás za to bude respektovat.

3. Zeptejte se spokojených zákazníků na recenze

Občas dostanete negativní recenze – tak to prostě je. Ve skutečnosti je u některých lidí méně pravděpodobné, že důvěřují nějaké firmě protože nemá žádné negativní recenze: vypadá to podezřele.

Součástí toho je lidská přirozenost. Lidé s větší pravděpodobností zveřejní recenzi online, pokud měli špatnou zkušenost, protože si musí špatnou zkušenost vybít.

Této tendenci však můžete čelit: pokud si myslíte, že se zákazníkovi vaše služba opravdu líbila, zmiňte, že by se vám opravdu hodily nějaké pozitivní recenze. Upřímně vděčné zákazníky možná nikdy nenapadne zanechat recenzi, ale pokud se jich zeptáte, zvýší se tím přinejmenším šance. Zkusit to.

Neustále se zlepšovat

Mnoho uživatelů Redditu přirovnalo Union Street Guest House k Amy’s Baking Company, restauraci, která katastrofální televizní vzhled ještě zhoršila tím, že se pustila do tirády na sociálních sítích –

Nemyslím si, že by se Union Guest House osobně blížil této úrovni arogance. Mám pocit, že se poučili ze zkušeností a výsledkem budou pravděpodobně lepší služby zákazníkům.

Co myslíš? Dejte mi vědět, co si o tom myslíte, a klidně poukažte na jakékoli další významné zhroucení – a co si myslíte, že se z nich mohou malé podniky naučit.