Grubhub utratil 6 milionů dolarů za krmení Newyorčanů: Co se můžeme naučit z jeho masivního selhání?

Alternativní názvy:

1. Jak promo akce Grubhub za 15 dolarů selhala u restaurací a zákazníků
2. Jak bezplatná propagace jídla zaplavila mnoho restaurací v New Yorku
3. Grubhub utratil přes 6 milionů dolarů na krmení Newyorčanů: Zde je návod, jak se to stalo masivním selháním

---

12. května oznámil Grubhub celoměstský bezplatný oběd pro NYC na 17. května od 11:00 do 14:00. Pokud si zákazník objedná jakoukoli částku nad 15 USD, automaticky získá slevu 15 USD. I když se jedná o lákavou nabídku, není ojedinělá – Grubhub a jeho rivalové, UberEats a Doordash, takové propagace již dříve prováděli s různým úspěchem.

Tato propagace však byla jiná. Protože hned na začátku promo akce byly restaurace i rozvozový personál zavaleny tolika objednávkami, že zákazníci čekali hodiny jen na studené jídlo.

Takže, co se pokazilo?

Podle New York Post, Grubhub nabídl slevu na dodávky loni 17. května.

Dopadlo to takhle: kdyby si strávník objednal méně než 15 dolarů, musel by pokrýt všechno. Ale jakmile jejich objednávka dosáhla 15 USD, mohli uplatnit slevu 15 USD prostřednictvím kódu FREELUNCH.

Grubhub v podstatě rozdával jídlo zdarma za 15 $ za objednávku. To se liší od předchozích promoakcí, jako je ta nabízená v prvním květnovém týdnu, kdy zákazníci získali slevu 20 USD za minimální nákup 25 USD. Přestože tato akce nabízela obrovské slevy, zákazník musel stále platit.

A i když se Grubhubův FREELUNCH mnoha majitelům restaurací zdál jako další propagace, pro obyvatele NYC to byla obrovská příležitost. Koneckonců, kdo nemá rád jídlo zdarma?

Zmeškané oznámení

Aby Grubhub oznámil své restaurační základně, že spouští masivní propagaci, poslal e-maily.

Zdá se však, že zprávy Free Lunch neměly významný dopad. Předmět dvou e-mailů zněl „Připravte se na pořádný oběd“ a „Velký den je skoro tady,“ a oba e-maily byly spárovány s jednoduchou grafikou. Objevila se také obvinění, že někteří majitelé restaurací neobdrželi žádné e-maily.

Jak již bylo řečeno, není nedostatek propagace v aplikaci doručování jídla průmysl, takže mnoho majitelů restaurací předpokládalo, že to byla jen další sleva.

Většina restaurací v Grubhubu je navíc provozována jako maminka a pop, takže majitelé sami zajišťují každodenní provoz. Vzhledem k tomu, že restaurační průmysl je vysoce stresující, mnozí prostě nemají energii číst a zpracovávat e-maily, jako jsou tyto.

17. května v 11 hodin zasáhlo aplikaci Grubhub absolutní pandemonium. Informoval Buzzfeed News že Grubhub během propagace občas dostával 6 000 objednávek za minutu. Ve skutečnosti byli Newyorčané z propagace tak nadšení, že brooklynská kavárna během prvních pěti minut obdržela 200 objednávek.

Informoval o tom Axios že Grubhub během propagace splnil přes 400 000 objednávek. Tento náhlý příliv zastihl mnoho restaurací, aniž by to tušily. A zatímco většina podniků byla schopna obsloužit jejich objednávky, jejich pracovníci byli vyčerpaní tříhodinovým shonem, který je zasáhl jako přijíždějící vlak.

Navíc příprava jídla zabere čas, takže pokud vaše restaurace najednou obdrží 200 objednávek současně, doba přípravy a doručení se určitě protáhne.

Ještě jedna věc, která situaci zhoršila, je nedostatek řidičů dodávek. Zatímco některé restaurace využívaly vlastní donáškovou službu, ty, které žádnou neměly, neměly jinou možnost, než čekat, až řidiči Grubhub přijedou a vyzvednou objednávky. Bohužel i přes zvýšené pobídky pro řidiče, stále jich nebylo dost, aby obsloužily všechny zákazníky Grubhub.

To vedlo k mnoha frustrovaným klientům, kteří buď dostávali studené jídlo, byli zrušeni nebo své objednávky neobdrželi úplně.

Jak se tomu může Grubhub v budoucnu vyhnout

I když byly škody způsobeny, stále existují některé klíčové poznatky, které se Grubhub a majitelé restaurací mohou z této katastrofy poučit.

1. Rozšířené zasílání zpráv v restauraci

Navzdory jejich e-mailům někdy nestačí připomenout zaneprázdněným majitelům restaurací a personálu jejich nadcházející promo akce. Jedním ze způsobů, jak to mohou udělat, je umístit upomínkové bannery do aplikace Grubhub Restaurant, aby během mimo špičku může restaurace dostávat upozornění na jakoukoli nadcházející akci, i když ji nekontroluje jejich email.

Měli by také posílat textové výbuchy vedle svých e-mailů. Tímto způsobem může Grubhub zajistit, aby jejich restaurace byly obeznámeny s jejich promo akcí. A pokud se očekává, že sleva přivede mnohem více zákazníků než obvykle, měli by to komunikovat i s restaurací.

2. Automatické limity objednávek

Tato funkce je další změnou, kterou může Grubhub implementovat do své restaurace. Fungovalo by to podobně jako recepce restaurace a omezoval by počet zákazníků uvnitř restaurace podle její kapacity.

Implementace maximálního počtu nevyřízených a nedoručených objednávek může zajistit, že kuchyně nebude zahlcena. Jakmile restaurace dosáhne své maximální kapacity, objednávky v aplikaci jsou dočasně pozastaveny, dokud své objednávky nezruší.

3. Buďte připraveni s více jezdci

Grubhub i restaurace by měly připravit více doručovacích pracovníků, když očekávají masivní prodej, jako je tento. A v případě, že Grubhub nemůže vyhovět čekajícímu doručení ve stanoveném čase, měli by alespoň dát restaurace možnost zajistit si vlastní rozvoz (s odpovídajícími poplatky za rozvoz vrácenými zřízení).

Tímto způsobem může restaurace chránit své jméno a dodávat jídlo, když to zákazníci očekávají.

Výuková zkušenost

I když toto masivní selhání stálo Grubhub více než 6 000 000 $, spoustu vyplýtvaného jídla a mnoho hladových Newyorčanů, pro potravinářský průmysl je to stále poučná zkušenost.

Je tu však jedna klíčová věc, na kterou bychom neměli zapomínat: nikdy nepodceňujte poptávku hladových lidí po jídle zdarma.

Jak budou fungovat nové autonomní doručování Uber Eats

Přečtěte si další