Jednou z hrozeb, se kterou se musí obchodníci při přijímání platebních karet potýkat, jsou chargebacky. Všechna hlavní schémata karet stanovují zpětná zúčtování, takže držitelé karet mohou zvrátit neoprávněné poplatky na jejich účty a získat zpět odcizené prostředky.
Běžným zpětným zúčtováním, o kterém byste měli vědět, je přátelský podvod. Přátelské zúčtování proti podvodům bylo založeno jako mechanismus ochrany spotřebitele na ochranu zákazníků používajících kreditní karty online. Proces zpětného zúčtování však vytvořil mezeru, která umožňuje zákazníkům páchat podvody sami.
Co je tedy vlastně přátelský podvod? Jaké formy má? A jak můžete zabránit podvodům se zpětným zúčtováním?
Co je přátelský podvod?
K přátelským podvodům, někdy známým jako podvody první strany nebo podvody se zpětným zúčtováním, dochází, když držitel karty provede nákup a poté zpochybní poplatek u své banky. Držitel karty si pak může předmět ponechat nebo využívat zakoupenou službu, aniž by za ni zaplatil.
Přátelský podvod zahrnuje jak zlomyslné, tak náhodné podvody. Úkolem je dokázat, že spotřebitel jednal se zlým úmyslem, aby podvedl vaši společnost. Je to proto, že „přátelští podvodníci“ jsou v podstatě k nerozeznání od běžných zákazníků a pokyny pro zpětné zúčtování jsou naskládány ve prospěch držitele karty, který požaduje vrácení peněz od vydavatele banka.
Druhy přátelského podvodu
Existuje několik typů přátelských podvodů. Zde jsou ty běžné.
1. Kybernetické krádeže v obchodech
Někdy spotřebitelé provádějí legitimní nákupy s úmyslem se zavázat podvod „položka nebyla přijata“.. Jakmile držitel karty obdrží nákup, zavolá své bance a zpochybní poplatek. Pachatel může nepravdivě tvrdit, že nákup byl neoprávněný nebo že dodané produkty či služby byly vadné.
2. Zmatek zákazníků
Mnoho zákazníků nechápe rozdíl mezi zpětnými zúčtováními a refundacemi. Místo toho, aby kontaktovali obchodníka a požádali ho o vrácení peněz, jdou přímo do své vydávající banky a stornují poplatky, což vede ke zpětnému zúčtování.
Držitelé karty mohou také provést nákup a zapomenout. Spotřebitelé by mohli zpochybnit poplatek, když nerozpoznají nákup nebo deskriptor fakturačního výpisu.
3. Rodinný podvod
Někteří spotřebitelé sdílejí kreditní karty se svými rodinnými příslušníky. K rodinnému podvodu, známému také jako podvod se sdílenými kartami, dochází, když člen domácnosti nakoupí bez vědomí držitele primární karty.
Děti často kradou karty svých rodičů a používají je k nákupu nákupy v aplikaci například pro videohry. Vzhledem k tomu, že držitelé karet s nákupem nesouhlasili, mohou kontaktovat svou banku a sdělit jim, že platba nebyla autorizována.
4. Chyba obchodníka
Někdy je problém na straně obchodníka. Případy chyby obchodníka mohou zahrnovat, že obchodník neodeslal objednávku, odeslal rozbitou položku nebo produkt neodpovídá popisu (špatná barva, padělek atd.).
Dalším možným důvodem může být, že obchodník nezruší opakovanou platbu, jak bylo požadováno. Když má držitel karty pocit, že byl oklamán nebo nedostal to, za co zaplatil, může za danou transakci podat zpětné zúčtování.
5. Zneužívání zásad, podvod
Zákazníci preferují obchodníky s bezproblémovou politikou vracení zboží. Pokud má však obchodník laxní politiku vracení peněz, je pro některé kupující snadné dopustit se přátelského podvodu. Podniky, které umožňují spotřebitelům vracet zboží bez udání důvodu, a podniky, které neomezují dobu, po kterou může zákazník požádat o vrácení peněz, bývají náchylnější k přátelským podvodům.
Jak zabránit přátelským podvodům
Bez ohledu na příčinu mohou být náklady související se zpětným zúčtováním pro podniky vysoké. Zde je několik kroků, které mohou obchodníci podniknout, aby zabránili přátelským podvodům.
1. Zavolejte zákazníkům a ověřte nákup
Pokud identifikujete podezřelou transakci, například neobvykle velký nákup, zavolejte za účelem dokončení nákupu. Pokud je například vaše průměrná transakce 200 USD a zákazník zadá objednávku za 5 000 USD, vyžaduje to dotaz.
Zavolejte zákazníkovi a ověřte, že nákup je legitimní. V závislosti na místních zákonech můžete konverzaci dokonce nahrát a použít ji jako důkaz později, pokud spotřebitel podá zpětné zúčtování.
2. Dokument Doklad o dodání produktu
Zavedení procesů sledování a dopravy je dobrý způsob, jak ověřit, že zákazníci dostávají své objednávky. Možná budete chtít požádat zákazníka, aby podepsal nákup při doručení.
Podpis ověřující, že uvedený zákazník zboží obdržel, může odradit držitele karty od spáchání podvodu se zpětným zúčtováním.
3. Poskytujte výjimečný zákaznický servis
Nabídněte skvělý zákaznický servis. Užitečný a vždy dostupný tým zákaznických služeb zajistí spotřebitelům pocit, že jejich hlas je slyšet.
Usnadněte svým zákazníkům kontakt s vámi telefonicky, online a na sociálních sítích. Poté rychle a s respektem reagujte na dotazy a stížnosti.
Pokud zákazníci vědí, že jste ochotni pomoci, je pravděpodobnější, že nejprve vyhledají pomoc u vás, nebudou rovnou žádat zpětné zúčtování nebo sdílet své zkušenosti na stránky se stížnostmi spotřebitelů.
4. Udržujte jasné zásady
Zákazník může mít pocit, že položka nebo služba neodpovídá popisu nebo je s nákupem jen nespokojený. Namísto kontaktování obchodníka se žádostí o vrácení peněz požádají společnost, která kartu vydala, o zpětné zúčtování.
Poskytnutí jasných zásad zrušení a vrácení peněz, které lze snadno najít, může zákazníka nasměrovat k tomu, kde požádat o vrácení peněz. Například, vrácení peněz na Epic Games Store jsou rychlé a snadné díky jejich jasným a spravedlivým zásadám vrácení peněz.
Obchody, které prodávají fyzické produkty, často uvádějí, že peníze jsou vráceny, jakmile je položka vrácena, a specifikují, jak dlouho mají zákazníci nákup vrátit.
5. Černá listina opakujících se pachatelů
Úspěšní podvodníci jsou často obvyklí pachatelé. Jedním z nejlepších způsobů, jak zabránit úmyslným přátelským podvodům, je zabránit případným podvodníkům v nákupech. Udržujte si seznam zákazníků, kteří požadují zpětná zúčtování, a blokujte jejich pokusy o nákup.
6. Použijte identifikovatelný deskriptor
Ujistěte se, že vaši společnost lze snadno identifikovat na bankovních výpisech. Zákazníci, kteří na svém bankovním výpisu uvidí nerozpoznatelný popis, budou pravděpodobně proti poplatku zpochybnit.
Ujištění se, že název vaší firmy odpovídá zákonnému fakturačnímu názvu, může zákazníkům pomoci zjistit, odkud fakturace pochází. Můžete také uvést adresu webových stránek společnosti, abyste minimalizovali zmatení zákazníků.
Chraňte svou firmu před přátelskými podvody
Rozmach eCommerce a nárůst transakcí platebními kartami vedly k nárůstu přátelských podvodů. Spotřebitelé se z různých důvodů dopouštějí přátelského podvodu a tvrdí, že transakci neautorizovali, neobdrželi nákup, zboží dorazilo poškozené a další.
Existuje několik věcí, které mohou obchodníci udělat, aby zabránili přátelským podvodům. Vedení podrobných záznamů, poskytování vynikajících služeb zákazníkům a blokování recidivistů jsou způsoby, jak snížit riziko přátelského podvodu.
