Proč vám vaši zákazníci důvěřují více, když upřednostňujete kybernetickou bezpečnost

Ve světě kybernetické bezpečnosti může váš postoj znamenat zásadní rozdíl při budování a udržování silné důvěry u vašich zákazníků.

Vzhledem k tomu, že kybernetické hrozby číhají za každým virtuálním rohem, je důležité rozpoznat dopad vašeho myšlení na bezpečnost vašeho podnikání a důvěru vaší cílové skupiny. Pevný stisk ruky a vřelý úsměv mohou vzbudit důvěru ve fyzickou sféru, ke které přistupujete kybernetická bezpečnost může ovlivnit, zda se zákazníci rozhodnou s vámi obchodovat nebo hledat bezpečnější útočiště někde jinde.

Proč je důvěra zákazníků pro podnikání klíčová?

Stručně řečeno, pokud zákazníci důvěřují společnosti, je pravděpodobnější, že si koupí její produkty nebo služby a doporučí je ostatním. Trust buduje loajalitu a vytváří skálopevnou pověst, což jsou drahocenná aktiva na přeplněném trhu.

Důvěra zákazníků navíc ovlivňuje vnímání značky, spokojenost zákazníků a celkový obchodní růst. Bez něj budou podniky bojovat o přežití.

Zákazníci chtějí mít jistotu, že jejich osobní údaje (jako jsou kontaktní údaje a údaje o kreditní kartě) jsou při připojení k online firmě v bezpečí. Očekávají také, že s jejich citlivými údaji bude zacházeno rozumně a budou zabezpečeny proti neoprávněnému přístupu. Důvěra zákazníků však jde nad rámec bezpečnostních otázek. Vyžaduje také transparentní komunikaci, laskavou a informovanou zákaznickou podporu a plnění slibů.

V době, kdy kybernetické hrozby přibývají, nemají podniky jinou možnost, než upřednostnit kybernetickou bezpečnost a rychle reagovat na obavy zákazníků.

Pokud přemýšlíte, jak zajistit, aby vám vaše cílové publikum více důvěřovalo, existují způsoby, jak získat věrnost značce.

Jaké jsou nejčastější typy kybernetických bezpečnostních incidentů?

Abychom skutečně pochopili důležitost ochrany důvěry zákazníků, pojďme prozkoumat některé z hlavních hrozeb kybernetické bezpečnosti.

• Phishingové útoky: Tato podvodná technika zahrnuje kyberzločince maskované jako důvěryhodné subjekty, kteří se snaží oklamat nic netušící jednotlivce, aby se vzdali citlivých informací.
• Malwarové infekce: Zkratka pro škodlivý software, tento termín zahrnuje celou řadu škodlivých programů (viry, červy, ransomware a tak dále), které mohou proniknout do vašich systémů, narušit operace nebo ukrást citlivé data. Je chytré se o tom učit nejčastější zdroje malwaru a jak se jim vyhnout.
• Denial-of-service (DoS) útoky: Útok DoS má za cíl zahltit web nebo síť extrémním provozem a znepřístupnit je skutečným uživatelům.
• Útoky sociálního inženýrství: Pomocí lidské psychologie (předstírání identity, předstírání nebo zneužívání důvěry) se kyberzločinci pokoušejí získat neoprávněný přístup nebo získat citlivé informace.
• Porušení dat: I když k tomu může dojít kvůli slabým bezpečnostním opatřením, špatné ochraně heslem nebo sofistikovaným hackerským technikám, jeden je jistý – narušení dat může být pro firmu hra.

Nyní se podívejme na dopady kybernetických bezpečnostních incidentů na důvěru zákazníků.

Jakmile dojde k kybernetickému bezpečnostnímu incidentu, jeho dopad na důvěru zákazníků lze pocítit okamžitě. V případě úniku dat se zákazníci pravděpodobně budou cítit zrazeni, odhaleni a skeptičtí ohledně pokračování ve spolupráci s firmou, která nedokázala ochránit jejich citlivé informace. Jednoduše řečeno, jednou z prvních obětí kybernetického bezpečnostního incidentu je důvěra zákazníků.

Dále mohou zákazníci pochybovat o kompetentnosti a spolehlivosti podniku, který umožnil kompromitaci jejich osobních údajů. Tato ztráta důvěry je může přimět opustit postižený podnik a dát šanci svým konkurentům – a jakmile odejdou, je jen malá šance, že se vrátí.

Podle Průzkum IDC 2019, až 80 % zákazníků ve vyspělých zemích odejde z podniku, pokud byly jejich citlivé informace prozrazeny při úniku dat, což je značné procento.

Případ kybernetické bezpečnosti může také způsobit nenapravitelné poškození pověsti společnosti vedoucí k negativní publicitě. Zprávy se šíří rychle, zvláště ty špatné, a zákazníci se o narušení dozvědí buď prostřednictvím zpravodajství nebo ústním podáním.

Navíc, zatímco finanční ztráta je častěji vnímána jako dlouhodobá ztráta důvěry zákazníků, může být jak okamžitá, tak vážná. Kromě případných pokut a právních poplatků může společnost utrpět vážné finanční ztráty kvůli úsilí o nápravu, odškodnění postižených zákazníků a zmírnění škod způsobených incident.

Bezpečnostní incidenty mohou mít také vážné důsledky na produktivitu a provozní efektivitu v rámci společnosti. Pokud dojde k narušení kritických systémů a procesů, mohlo by to vést k významným neúspěchům a zpožděním. Tato ztráta produktivity neovlivňuje pouze zaměstnance, ale má také dalekosáhlé dopady na celkové obchodní operace. S neschopností dodávat produkty nebo služby, promeškanými prodejními příležitostmi a potenciálním poškozením pověsti společnosti může být celková finanční situace velmi vážná.

Dlouhodobý dopad na důvěru zákazníků

Jak možná tušíte, následky kybernetického bezpečnostního incidentu mohou daleko přesahovat bezprostřední následky a zanechat trvalý dopad na důvěru zákazníků.

Jedním z dlouhodobých efektů je přetrvávající podezření a pocit obav mezi zákazníky. Jakmile je důvěra narušena, je mnohem těžší ji znovu vybudovat. Takže i když ke ztrátě důvěry dojde okamžitě, obvykle přetrvává po dlouhou dobu.

Kromě toho, pokud mluvíme o dobře nahlášeném úniku dat, incident pravděpodobně zanechá trvalý dopad na pověst a důvěryhodnost společnosti. Každý kybernetický bezpečnostní incident zanechá skvrnu v obchodním záznamu a potenciální zákazníci si mohou značku spojovat se špatnými bezpečnostními postupy nebo naprostou nekompetencí.

I když jsou zavedena zvýšená bezpečnostní opatření, je těžké zbavit se špatné pověsti. Vybudovat si dobrou pověst a znovu získat důvěru stávajících i potenciálních zákazníků vyžaduje nepřetržité úsilí.

Stejně tak dlouhodobě přetrvává i finanční ztráta. Případy kybernetické bezpečnosti mohou vést ke zvýšeným nákladům na pojištění, vyšším investicím do zabezpečení a potenciální ztrátě lukrativních partnerství nebo smluv. Omezením zdrojů na inovace může finanční zátěž způsobená takovými incidenty dále narušit schopnost společnosti znovu vybudovat důvěru zákazníků.

Jak obnovit a posílit důvěru zákazníků po incidentech kybernetické bezpečnosti?

Chcete-li obnovit důvěru zákazníků po incidentu kybernetické bezpečnosti, měli byste zvážit následující kroky.

Jednejte rychle a ujistěte se, že to vaši zákazníci vědí

V této situaci je čas rozhodující. Jakmile dojde k kybernetickému bezpečnostnímu incidentu, informujte o něm svého zákazníka – měli by se o něm dozvědět spíše od vás než z jiných zdrojů. Uveďte kroky, které podnikáte k jeho řešení, a jakýkoli dopad, který to má na jejich osobní údaje nebo obchodní operace.

Být transparentní a otevřený ohledně nešťastné situace ukazuje, že jste odhodláni problém vyřešit a obnovit důvěru.

Převezměte zodpovědnost a řekněte, že se omlouvám

Dále se přiznejte k incidentu a převezměte odpovědnost za jakékoli bezpečnostní chyby. I když to může znít trochu kýčovitě, upřímná omluva výrazně ukazuje zákazníkům, že vám záleží na jejich důvěře a jste odhodláni napravit věci.

Posílit bezpečnostní opatření

Ať už mluvíme o přidání silnějších ověřovacích protokolů, zvýšení zabezpečení sítě, vedení hodnocení zranitelnosti nebo investice do pokročilých systémů detekce hrozeb, měli byste posílit svou kybernetickou bezpečnost opatření. Tím, že prokážete své odhodlání předcházet podobným incidentům v budoucnu, můžete u svých zákazníků vzbudit důvěru.

Protože mít plán reakce na incidenty je kritický pro případ, že se něco pokazí, můžete se o tom dozvědět běžné chyby v plánu reakce na incidenty a ujistěte se, že se jim vyhnete.

Poučte své zákazníky o běžných kybernetických hrozbách

Svým zákazníkům můžete poskytnout zdroje o osvědčených postupech pro online zabezpečení. Poučte je o tom kybernetické útoky, kterým firmy běžně čelí a nabídnout jim tipy, jak se chránit. Tím, že je vyzbrojíte znalostmi, můžete přispět k jejich online bezpečnosti a posílit jejich důvěru ve vaši společnost.

Poskytněte silnou zákaznickou podporu během krize

I když je solidní zákaznická podpora vždy výhodou, je obzvláště důležité ukázat, že jste tu pro ně i po incidentu s kybernetickou bezpečností. Nejlepší je nabídnout vyhrazený kanál podpory pro jakékoli otázky nebo obavy, které mohou mít, a rychle reagovat na jejich potřeby.

Tím, že prokážete svou oddanost jejich duševnímu klidu, můžete obnovit důvěru a vybudovat loajalitu.

Sdělte jakýkoli pokrok, kterého dosáhnete

Své zákazníky můžete aktualizovat o nových bezpečnostních protokolech, aktualizacích softwaru nebo jakýchkoli certifikacích, které jste získali. Pokračující komunikace může ukázat váš závazek k zachování silného bezpečnostního postavení a posílit jejich důvěru ve vás.

Upřednostňování kybernetické bezpečnosti je pro silné vztahy se zákazníky zásadní

Kybernetická bezpečnost by nikdy neměla být v oblasti vztahů se zákazníky dodatečným nápadem – je to kritický prvek při budování (a obnově) důvěry. Když postavíte kybernetickou bezpečnost do popředí, můžete si být jisti, že chráníte citlivá data zákazníků a vytváříte prostředí, kde se daří důvěře.