6 chyb, kterým je třeba se vyvarovat, když reagujete na negativní zpětnou vazbu od klientů jako nezávislý pracovník

Způsob, jakým reagujete na zpětnou vazbu od klientů, může skutečně způsobit nebo zlomit vaši kariéru na volné noze. I když je snadné poděkovat klientovi za pozitivní zpětnou vazbu, musíte být obzvláště opatrní, když odpovídáte na negativní zpětnou vazbu.

Nechtěli byste působit jako hrubý nebo odmítavý, protože by to mohlo poškodit vaši profesionální pověst a budoucí vyhlídky. Od obecných odpovědí až po vyhýbání se následným krokům – zde jsou některé hlavní chyby, kterým je třeba se vyhnout, když jako nezávislý pracovník odpovídáte na negativní zpětnou vazbu od klientů.

1. Být bez odezvy

Nikdy byste neměli nechat špatnou recenzi klienta bez odpovědi. Pokud jste tuto zpětnou vazbu obdrželi v soukromém chatu nebo e-mailu, může vaše nedostatečná odpověď vašeho klienta zneklidnit.

Budou si myslet, že se o jejich názory nezajímáte natolik, abyste vyvolali reakci. V důsledku toho můžete přijít o jejich podnikání. A co je horší, mohou se o své negativní zkušenosti podělit s ostatními, což ještě více poškodí vaši pověst na trhu.

Na druhou stranu, pokud váš klient zanechal tuto recenzi na veřejném nezávislém webu, nedostatek odpovědi by znamenal, že nejste ochotni řešit problémy klienta. To bude pro potenciální kupce, kteří si prohlížejí váš profil, nepříjemné. Takže je nejlepší řešit jakoukoli negativní zpětnou vazbu co nejdříve. Dobrým pravidlem je nikdy nenechávat klienta čekat déle než 24 hodin.

Pokud se během této doby nemůžete dostat na svou pracovní stanici, zvažte zaslání krátké zprávy kupujícímu o vaší nedostupnosti, nejlépe s uvedením důvodu. Poté můžete použít jeden z nejlepší jednoduché aplikace pro připomenutí abyste se ujistili, že až budete mít čas, nezapomenete poslat podrobnou odpověď, která řeší jejich obavy.

2. Používání nesprávné komunikační platformy

Při zpracovávání negativní zpětné vazby od klientů je důležité, abyste používali správnou komunikační platformu. Pokud váš kupující zanechal veřejnou recenzi, nezapomeňte také veřejně odpovědět, abyste mohli ovládat optiku.

Zvažte to však doplnit podrobným e-mailem, který se zabývá problémy, na které klient upozornil, a vámi navrhovaným způsobem vpřed. Vždy pamatujte, že profesionální omluvy je nejlepší přenechat formálním platformám, jako je e-mail. Zvažte tedy vyhýbat se platformám pro rychlé zasílání zpráv, pokud na ně nedostanete zpětnou vazbu.

I v takovém případě zvažte, že byste si mohli zavolat, kde si oba proberete, co se pokazilo a jak se z toho vy dva dostanete. Můžete také nabídnout sdílení obrazovky během tohoto hovoru a provádět živé úpravy neuspokojivého doručení.

3. Poskytování obecné odpovědi

Odeslání obecné odpovědi nebo odpovědi generované umělou inteligencí na zpětnou vazbu od klientů se může zdát časově efektivní, ale může to skončit více škody než nereagovat vůbec. Pravděpodobně to vzbudí dojem, že nejste dostatečně investováni do zkušeností svých klientů, abyste něco napsali sami.

Ujistěte se tedy, že odešlete personalizovanou odpověď. Pokuste se identifikovat bolestivá místa ve sdělení vašeho klienta a konkrétně se na ně zaměřte ve svém textu. Ale musíte si uvědomit, že ne každý umí dobře komunikovat. Váš klient nemusí být schopen specifikovat své bolestivé body a může se dokonce rozzlobit, když jim nejste schopni porozumět.

Zde budete potřebovat dobré komunikační dovednosti. Pokuste se navázat konverzaci a položit co nejvíce otázek. Pokud se jedná o starého klienta, který byl zpočátku s vašimi příspěvky spokojený, zvažte, zda byste své nedávné dodávky nemohli prezentovat vedle svých starých a pokuste se najít rozdíly.

Jakmile zjistíte, co se pokazilo, zapište si tyto body někam. Dále napište odpověď, která nejen že soucítí s těmito body, ale také je řeší. Nezapomeňte se zaměřit spíše na řešení těchto problémů než na jejich ospravedlňování nebo vysvětlování.

4. Neopravování vašich akcí

Jakmile najdete hlavní příčinu špatné recenze, pokuste se společně přijít s postupem, který pomůže věci zlepšit. Pokud byl konkrétní milník, který jste doručili, špatně zkontrolován, tento postup vám umožní upravit doručení.

V závislosti na tom, jak velkou chybu jste udělali, to můžete udělat buď zdarma, nebo požádat o další zúčtovatelné hodiny. Než začnete pracovat na úpravách, ujistěte se, že jste oba na stejné stránce.

Zpětná vazba se může týkat i něčeho širšího, jako je váš styl práce. Váš klient může být například nespokojen s tím, jak ve vaší práci často chybí pokyny pro formátování, na kterých jste se dohodli.

V tomto případě můžete společně vymyslet něco jako kontrolní seznam, který obsahuje všechny pokyny pro formátování. Je možné se dohodnout, že před odesláním jakýchkoli budoucích příspěvků zaškrtnete všechna tato políčka. Můžete dokonce poslat tento zaškrtnutý kontrolní seznam se všemi svými budoucími dodávkami, abyste zajistili kvalitu.

5. Nevedení záznamu

Vedení záznamů o věcech je vždy dobrý nápad, zvláště pokud to hledáte efektivně zvládat více projektů jako nezávislý pracovník. Můžete použít aplikaci na psaní poznámek, jako je Notion nebo Evernote, k zaznamenání bolestivých bodů všech vašich současných klientů.

Ujistěte se, že jste tyto poznámky správně uspořádali, abyste je mohli snadno zkontrolovat před tím, než budete komunikovat s dotyčným klientem nebo mu odeslat dodávku. To vám pomůže zajistit, abyste neopakovali chybu, která již byla jimi označena.

Obecný záznam všech negativních zpětných vazeb, které jste kdy obdrželi, bude také užitečný pro sledování vašeho pokroku jako nezávislého pracovníka. Můžete se vrátit a hledat vzorce, které lze odstranit, abyste zlepšili své celkové služby zákazníkům.

6. Zapomínání sledovat

Jakmile odpovíte na negativní zpětnou vazbu vašeho klienta, musíte v příštích dnech zkontrolovat, zda je s vaším novým postupem spokojen. Zeptejte se, zda jste byli úspěšní při řešení jejich problému. A pokud jejich problém nebyl vyřešen, zkuste vymyslet nové řešení.

Správa negativní zpětné vazby od klientů může z dlouhodobého hlediska pomoci

Jako nezávislý pracovník jste povinni v určitém okamžiku obdržet negativní zpětnou vazbu. Ale určitě to využijte jako příležitost k učení a zlepšování. Negativní zpětnou vazbu řešte co nejlépe tím, že budete vždy zdvořilí a rychle odpovídejte.

Poskytování personalizovaných odpovědí a sledování navíc pomůže zlepšit zákaznickou zkušenost. Musíte však nakreslit hranici mezi negativní zpětnou vazbou, která je výsledkem vaší chyby, a tou, která je jednoduše toxická.