Proč call centra vždy nutí vás čekat navždy

reklama

Nikdo nemá rád call centra.

Většina společností, které je mají, je pouze neochotně. Lidé, kteří v nich pracují, bývají raději někde jinde. A lidé, kteří je musí nazývat - což zahrnuje téměř všechny - je považují za frustrující.

Jsou však skutečností moderního života a brzy neodejdou. Tak proč nás tolik obtěžují a co s tím můžeme dělat?

Fungování call centra

Když vytočíte číslo v call centru, můžete si myslet, že voláte do pobočky vaší banky nebo vašeho poskytovatele internetu nebo výrobce počítače, ale pravděpodobně to tak není.

Pravděpodobně nakonec promluvíte s někým, kdo pracuje pro Business Process Outsourcer (BPO) - společnost, která se specializuje na nepříjemné obchodní jednání s nešťastnými zákazníky.

Z ekonomických důvodů používá mnoho společností offshore call centra, a přestože mohou odpovídat na váš hovor rychleji než místní, neznamená to, že váš hovor bude kratší nebo méně frustrující. Ve skutečnosti je to naopak.

Pokud nejste zvyklí na akcenty, nebo pokud máte silný vlastní přízvuk, můžete najít rozhovor s někým v Indii nebo Filipíny jsou nesmírně zkušeným zážitkem a nebudete mít na výběr nic jiného než službu přepínání poskytovatelé.

Offshoring se stal méně populární, když si společnosti uvědomily frustrace z navigace interaktivním hlasem Odezva (IVR) a získávání komplexních pokynů po telefonu od agentů, kteří neumí dobře mluvit nebo jim rozumět vy. Některé společnosti dokonce používají své místní call centra jako prodejní místo.

Ale o call centrech jde o to, že jsou vysoce cíleně zaměřeni na cíle s důrazem na propustnost. To znamená, že X% hovorů musí být zodpovězeno do Y sekund. (Je to složitější než to, samozřejmě, ale to je základní myšlenka.)

Pokud se tedy soustředí na co nejrychlejší odpověď na co nejvíce hovorů, proč tam sedíte a posloucháte Opus číslo jedna po dobu 20 minut pokaždé, když potřebujete vyřešit problém nebo odpovědět na otázku?

Důvod, proč musíme počkat

Call centra, zejména ta, která poskytují technickou podporu, vyčerpávají firemní zdroje. Existuje delikátní rovnováha mezi tím, jak naštvaná společnost může umožnit svým zákazníkům být, a tím, kolik je společnost ochotna zaplatit, aby tyto zákazníky měkčila.

Call centra tedy využívají historická data a efektní algoritmy k předpovídání počtu očekávaných hovorů a poté se snaží co nejblíže personálu. To znamená, že personál je vždy těsný. Příliš mnoho zaměstnanců? Házejí peníze pryč. Příliš málo? Hovory se začínají zálohovat.

Prognózy call centra obvykle fungují v patnáctiminutových intervalech a mohou být úžasně přesné, ale to vždy neznamená, že by to mělo být personální obsazení.

Zaprvé, není vždy možné, aby personál přesně předpovídal prognózu, a pokud bude možné úroveň služeb pro daný den splnit, budou některé intervaly jednoduše obětovány za lepší dobro.

A pak jsou skuteční zaměstnanci, kteří bývají mladí, a v závislosti na ekonomickém klimatu mohou být strašně nespolehliví. Do prognóz je zabudováno jisté množství nepřítomnosti, ale někdy je to překročeno.

A někdy je předpověď jen tak daleko. Prodloužený víkend, uvedení nového produktu, výpadek služeb nebo jen nevysvětlené statistické shlukování může znamenat, že očekávané objemy hovorů jsou překročeny - to znamená, že budete čekat déle než očekávaný.

Kdy je nejlepší čas zavolat?

Není nejlepší čas zavolat do call centra. Obecně voláte, když potřebujete. Existuje příliš mnoho faktorů, které by mohly poskytnout definitivní odpověď, ale následující pokyny se mohou ukázat jako užitečné, pokud váš hovor není naléhavý.

Vyhněte se pondělí. Pondělí v call centru jsou téměř vždy rušnější, zejména pokud je call centrum o víkendech zavřeno. Absence zaměstnanců může být vyšší i v pondělí, a to kvůli náchylnosti mladých lidí k rozvoji „otravy jídlem“ nebo jiným onemocněním o víkendu. A personál může být méně přátelský. Nikdo nemá rád pondělí, že?

Naopak v neděli může být vhodný čas na volání, ale pouze v případě, že centrum, které potřebujete volat, je otevřené v neděli. Stojí to za kontrolu, protože lidé často předpokládají, že budou zavřeni. Je to také den, kdy lidé mají tendenci kopat a relaxovat a nevyvolávat telefonní hovory (kromě rodičů).

Call centrum, které se otevře v 8:00, pravděpodobně nebude zaneprázdněno až po 9:00, ale může být také nedostatek personálu během této první hodiny. Volání, jakmile jsou otevřené čáry, stojí za výstřel, ale pokud to necháte příliš dlouho, pravděpodobně skončíte čekáním, až dorazí posily.

Období mezi 10:00 a 12:00 bývá vždy ve všední dny zaneprázdněno. Lidé v práci volají během přestávek, rodiče volají poté, co své děti opustili ve škole, a lidé, kteří jsou nezaměstnaní, se právě probouzejí. Je to také před „překrývající se dobou“ pro většinu call center.

Mnoho telefonních center se překrývá, během nichž jsou do určité míry nadměrně obsazena. Zaměstnanci na plný úvazek obvykle pracují osm hodin a call centra jsou obvykle otevřena déle než osm hodin, ale kratší než šestnáct, což znamená, že v určitém okamžiku je přítomna většina zaměstnanců na plný úvazek.

Toto překrývání je pravděpodobně nejlepší čas na volání. Je to období, kdy se budou snažit obnovit úroveň služeb z rušného rána a chránit je je to proti rušnému večeru, a proto, když je na váš hovor nejpravděpodobněji odpovězeno rychle. Call centrum, které je otevřené od 8:00 do 20:00, se pravděpodobně překrývá mezi 12:00 a 16:00, pokud je to však možné, vyhněte se spěchu oběda.

S výhradou, že se jedná o velmi obecné pravidlo s příliš mnoha výjimkami, aby bylo spolehlivé, nejlepší čas na volání většiny telefonních center je pravděpodobně mezi 14:00 a 16:00 ve středu (nikdo nedělá středu).

Nejlepší způsob, jak uspíšit svůj hovor

Ať je to lákavé, neignorujte IVR - ten nádherný zaznamenaný hlas, který vás provede bludištěm možností. Možná budete moci stisknout * nebo 0 mluvit přímo s agentem, ale to neznamená, že byste měli.

Stále budete muset držet, dokud nebude někdo k dispozici. Poté budete muset vysvětlit svůj problém tomu, kdo odpoví, a s největší pravděpodobností se budete muset znovu držet, když vás přenesou na správné oddělení - nebo docela možná na nesprávné oddělení.

Věnujte pozornost IVR. Může vám poskytnout informace o výpadcích služeb nebo jiných známých problémech, které vás mohou zachránit před pokračováním v hovoru. Zapište si možnosti, které vyberete, takže pokud budete muset zavolat zpět, můžete je okamžitě vyrazit. (Systém obvykle reaguje, jakmile hlas začne mluvit.)

Můžete také použít aplikaci jako FastCustomer FastCustomer: Přeskočte dlouhé doby čekání na linkách zákaznické podpory Přečtěte si více nebo LucyPhone to na vás čeká. Nebudou fungovat pro každou společnost a čas potřebný ke stažení aplikace a zjistit, jak to funguje, může být déle, než vám to ušetří, ale pokud se ocitnete v pozdrženém stavu, aplikace, jako je tato, se vyplatí snaha.

Ujistěte se, že máte po ruce tolik informací, kolik můžete, když projdete: číslo vašeho účtu, telefonní číslo, PIN, model vašeho produktu, přesný text jakékoli chybové zprávy nebo cokoli jiného, ​​co je pro váš dotaz relevantní. Mějte po ruce pero a papír, pokud potřebujete zavolat pokyny, referenční číslo nebo jiné číslo.

Buďte zdvořilí k osobě, se kterou mluvíte. Problém, který máte, není jejich chyba a většinou se vám snaží pomoci. Čím více se vám líbíte, tím více vám vyrazí z cesty, aby vám pomohli. Být ošklivý nebo sebevědomý pouze povzbudí agenta, aby pro vás udělal absolutní minimum. A pokud přísaháte, agent je často oprávněn ukončit hovor.

Volání by mělo být poslední možností

Nejlepší způsob, jak se vyhnout dlouhým hovorům, je vyhnout se volání. Pokud máte technický problém, zkontrolujte všechna připojení a vše vypněte. Pokud se zobrazí chybová zpráva, vyhledejte na webu řešení. Může to být něco jednoduchého, s čím se dokážete vyrovnat.

I když nemůžete najít řešení, pravděpodobně se dozvíte více o samotném problému, což vám umožní urychlit hovor přeskočením zbytečných kroků.

V případě potřeby zkontrolujte webové stránky společnosti nebo zdroj Twitter, kde najdete informace o výpadcích služeb, upgradech nebo jiných problémech. Mohou existovat alternativy k volání, například webový chat nebo e-mailová podpora.

Časy odezvy bývají při webovém chatu rychlejší než v telefonu a zejména v případě jednoduchého dotazu mohou být stejně dobré. E-mail je zjevně pomalejší, ale nemusíte aktivně čekat na odpověď. Kontaktování společnosti prostřednictvím sociálních médií 5 způsobů, jak získat zákaznický servis s upozorněním na sociálních sítíchVaše oblíbená společnost upustila od míče a že předplatné ve výši 80 $, za které jste zaplatili, se přesně neshodovalo s jejím popisem. Nejhorší ze všech je, že webový odkaz „Kontaktujte nás“ je úplnou a naprostou lež. Všechno to ... Přečtěte si více může být možnost. Amazon je skvělý příklad Nejlepší tipy pro zákaznické služby Amazonu, díky nimž budete lepší zákazníciVšichni jsme slyšeli hororové příběhy o zákaznických službách, ale s těmito Amazonskými tipy a triky může být váš další zážitek z nakupování pozitivní. Přečtěte si více společnosti s více způsoby, jak kontaktovat zákaznický servis.

Když selhají všechny ostatní

Někdy stačí zavolat. Tomu se můžete vyhnout, nemůžete to zpozdit a nemůžete jej zkrátit. Vše, co můžete udělat, je připravit se a doufat, že hovor jde dostatečně dobře vyřešit svůj problém a nechat si spokojený Využíváte služby zákazníkům co nejlépe?Zavolali jste někdy zákaznickému servisu, jen abyste ukončili hovor frustrovaný, zklamaný a bez rozlišení? Nebo možná došlo k řešení, ale bylo to nepříznivé a rozhodně nestojí za čas, který jste strávili ... Přečtěte si více .

Tak si odpočiň. Ujistěte se, že máte všechny důležité informace po ruce, pero a papír. Udržujte knihu po ruce, abyste měli co dělat - nic příliš zdaněného ani nepřiměřeného. Položte telefon na reproduktor nebo používat náhlavní soupravu Bluetooth Průvodce pro začátečníky k nákupu správné náhlavní soupravy BluetoothŠpinavé malé tajemství nákupu perfektního Bluetooth headsetu spočívá v tom, že neexistuje „perfektní“ headset. Přečtěte si více takže můžete chodit, dělat domácí práce nebo cokoli jiného.

A pamatujte, že váš hovor je pro nás důležitý!

Jaké je to nejdéle, co jste kdy čekali? Máte nějaké další tipy, jak zkrátit čekací dobu? Dejte nám vědět v sekci komentářů níže.

Obrázek Kredit: call centrum 3D_creation přes Shutterstock, Call centrum chainarong06 přes ShutterstockMuž čeká na telefonu Fotografie A a N prostřednictvím Shutterstocku, Překrývající se hodiny janonky přes Shutterstock, Připravený volající TrotzOlga přes Shutterstock