Pokud se nějakou dobu pohybujete v koncertní ekonomice, pravděpodobně jste se setkali s problematickým klientem, který předstírá, že to všechno ví. Druh, který je s jistotou nesprávný ve většině tvrzení a ignoruje váš profesionální názor na kritické záležitosti.
Tito klienti chtějí, aby se věci dělaly určitým způsobem, a očekávají hvězdné výsledky, o kterých na základě vašich zkušeností víte, že jsou nepravděpodobné. Zde je několik tipů, jak jednat s takovým klientem, pokud máte tu smůlu, že jste jednoho dostali.
1. Dokumentujte vše v řetězci e-mailů
Agresivní klienti mají způsob, jak odmítnout obavy z nejistých výsledků. Žádný argument je nemůže přesvědčit, aby změnili kurz, když požadují, aby se věci dělaly určitým způsobem. V takových případech si nechte vše zdokumentovat e-mailem a zkopírujte všem zúčastněným stranám.
Až se věci vyvinou na jih, budete mít připravený důkaz, že vaše odborná rada byla zamítnuta z ruky a postup přijatý k dokončení projektu neměl vaše razítko schválení.
Případně se můžete učit
jak používat software pro řízení projektů mít vše na jednom místě a využívat komunikační nástroje v rámci k získání rychlejších odpovědí kromě dokumentace všeho.2. Popište svá doporučení s očekávanými výsledky
Sdílejte svá doporučení, strategie a další vstupy prostřednictvím podrobných prezentací, které zdůrazňují, čeho chcete každým krokem dosáhnout. Před zahájením práce na jakémkoli projektu sdílejte tyto dokumenty se všemi zúčastněnými stranami.
Kromě prokázání vaší profesionální odbornosti a pozornosti k detailu tato metoda zajistí, že váš klient bude muset při předkládání svých nápadů a návrhů napodobovat stejný formát. Díky tomu snadno pochopíte úroveň jejich odbornosti, podtrhnete chyby v jejich strategii, ukážete, jak provedení x nepovede k y, a snadno prosadíte zbytečné nápady.
3. Použijte data k zálohování svých nároků
Neexistuje nic jako vyvrácení teorie nebo předpokladu pomocí dat. Zkušenosti lze odmítnout jako neoficiální, ale nelze popřít účinnost tvrdých dat. Pomocí nástrojů, jako je Microsoft Excel nebo Numbers na Macu, vytvářejte interaktivní grafy a grafy, které vám pomohou pochopit váš názor.
Pokud se například snažíte přesvědčit klienta, aby pro propagaci značky používal místní celebrity namísto tradičních inzeráty v novinách, vytvořte tabulku místních influencerů a značek, které je efektivně využívaly osobnost. Tím by byla pointa sdělena efektivněji než jen její slovní zmínku.
4. Dejte klientům na místo, abyste si ujasnili očekávání
Pokud váš klient trvá na jiných způsobech realizace projektu, požádejte ho, aby e-mailem poslal svá doporučení spolu s druhem výsledků, které očekávají. Ptejte se na věcné otázky a vysvětlete každý důležitý detail. Pokud neposkytnou všechny informace, které potřebujete k pokračování, požádejte je, aby doplnili mezery, místo abyste sami vymýšleli nejednotná řešení.
To je odradí od příliš mnoha návrhů, protože podrobné plány vyžadují rozsáhlou práci, což obvykle není jejich pracovní styl. Předejdete také zbytečným požadavkům na úpravy později, když začnete práci odesílat.
5. Udělejte své námitky zdvořile
Když arogantní klient odmítne vaše doporučení a navrhne neuskutečnitelný postup, zdvořile zatlačte. Je lákavé být pasivně-agresivní, když můžete upozornit na chyby svého klienta, ale tím se problém zhoršuje. Deeskalace je nejlepší způsob, jak se vyhnout zbytečnému dramatu a potlačit nepřátelský postoj vašeho klienta.
Pokud je dokážete přesvědčit laskavostí, budou vnímavější k vašim návrhům. Pamatujte, že máte co do činění s někým, kdo je sebevědomě bezradný. Poukázání na jejich bezradnost je jen přiměje zdvojnásobit jejich pošetilost, což vede ke zbytečné práci a opravám pro vás jako poskytovatele služeb.
6. Vysvětlete kroky z hlediska hodnotových návrhů
Pokud vaše vysvětlení stále padají na úrodnou půdu a klient má tendenci data ignorovat, vyzkoušejte marketingové rozhovory, abyste svůj názor vyjádřili. Vysvětlete každý krok nebo proces ve svém plánu z hlediska jeho hodnotové nabídky pro celkový projekt. Rozepište, čeho každý krok dosáhne a proč je nezbytné tyto cíle splnit, abyste mohli pokračovat k dalšímu kroku v projektu.
Mít prodejní nabídku pro každý krok procesu by vyžadovalo hodně práce. Ale můžete přijít s jedním nebo dvěma prodejními nabídkami za několik zásadních buy-inů, které potřebujete pro úspěšné dokončení projektu. Vynechání technického žargonu pro marketingový a prodejní jazyk může klientovi pomoci lépe porozumět celkové strategii a proč a jak toho, co říkáte.
7. Znovu vyjednávejte ceny
Někteří klienti obvykle mikromanažují projekt poté, co souhlasí s vašimi původními nápady. Neustálé požadavky na změny mohou vykolejit celý projekt a vytvořit pro vás další práci, která není započítána do konečné platby.
V takových případech jim neváhejte jemně připomenout zúčtovatelnou pracovní dobu a dodatečné poplatky, které mohou vzniknout kvůli požadavkům na úpravy, než s úpravami souhlasíte, a ne až poté. Opětovné vyjednávání cen je jedním ze způsobů, jak je odradit od neregulérních požadavků. Používejte aplikace jako Harvest pro sledování času, podávání zpráv a účtování projektů.
8. Nechte klienty oficiálně odhlásit žádosti o změnu
V krajním případě, pokud klient odmítne ustoupit od zvoleného postupu, nepokračujte pouze s jeho návrhy, aniž byste zajistili všechny své základny. Klienti, kteří si myslí, že jsou odborníky na dané téma, vás budou obviňovat, když budou výsledky méně než hvězdné. Je nezbytné, aby tito klienti podepisovali jakékoli návrhy a požadavky na změnu prostřednictvím řádné dokumentace.
Souhlas s verbálními pokyny je chyba, které byste se měli za každou cenu vyhnout. Zahrňte poznámky do smlouvy s alternativním kurzem, který byste použili k dokončení projektu. K těmto návrhům se můžete vrátit, až se věci začnou ubírat na jih. Můžeš používejte software pro správu smluv, abyste měli vše organizované a aktualizované.
Využijte zapeklitou situaci na maximum
Sebevědomě nesprávný klient ví velmi málo o detailech projektu, ale vytváří atmosféru autority pomocí všech správných módních slov. Kdybyste mohli, vyhodili byste tohoto klienta za to, že je zoufale neschopný. Bohužel to není vždy možné a je třeba se naučit jednat s tak náročnými klienty profesionálně.